淺談AI電話客服（下）：技術(shù)架構(gòu)

文：吳兆麟 2020-09-30

發(fā)布時間： 2020-09-29 16:33:00

電話客服 聊天機器人 自然語言處理

隨著AI在自然語言處理相關(guān)技術(shù)的進步，出現(xiàn)了可以基於AI跟一般人用自然語言進行聽、說、理解的聊天機器人，而各式以聊天機器人為核心技術(shù)的軟硬體應(yīng)用也風(fēng)起雲(yún)湧地興起，其中最重要的一項應(yīng)用就是AI電話客服。本文將針對AI電話客服的技術(shù)架構(gòu)進行說明。

上篇文章，我們透過應(yīng)用場景，看到AI電話客服具備優(yōu)於傳統(tǒng)電話客服之處，不僅提升客戶的使用者體驗，並可讓客服中心針對人力資源進行有效的使用及規(guī)劃，說明如下：

1. 迅速接聽客戶來電並大量減少客戶在線上等候及轉(zhuǎn)接的時間。

2. 客戶不必重複敘述問題並以最高效率獲得專人的有效協(xié)助。

然而，也因為技術(shù)能力（AI不完美）及應(yīng)用倫理（AI責(zé)任尚未釐清）的考量，AI電話客服目前不能完全取代真人(一併完成客服專人的工作)，只能做為輔助真人客服，提升客戶服務(wù)品質(zhì)的工具，必須同時搭配客服專人的專業(yè)服務(wù)，才能提升來電客戶的使用體驗並滿足客戶需求。

在上篇AI電話客服的概念文章之後，本篇將進一步說明AI電話客服的技術(shù)架構(gòu)，並針對技術(shù)架構(gòu)中的各項技術(shù)及其能力限制進行簡單說明。

AI電話客服的技術(shù)架構(gòu)

AI電話客服的技術(shù)架構(gòu)如下圖所示，客戶來電的語音會轉(zhuǎn)成數(shù)位資訊交給AI進行分析，再透過一連串的自然語言處理AI技術(shù)，找出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)跟客戶互動。

1.?PSTN（Public Switched Telephone Network）：公用交換電話網(wǎng)路，其實就是一般人用來打電話的電信網(wǎng)路，客戶來電或客服專人回電都是透過PSTN打電話。

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2.?VoIP（Voice over IP） Gateway：網(wǎng)路電話閘道器，負責(zé)將PSTN的類比語音訊號轉(zhuǎn)換為可以在INTERNET上面?zhèn)鬟f的數(shù)位訊號，交由電腦進行後續(xù)處理。

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3.?ASR（Automatic Speech Recognition）：語音識別，將來電者說的話轉(zhuǎn)為文字。目前的語音識別準確率在理想環(huán)境下可達到95%。但在真實世界的背景噪音干擾，以及對話場景多種口音或多語言的複雜環(huán)境中，語音識別的準確率大概只能達到80%左右。由於ASR的辨識結(jié)果是後面AI電話客服進行互動的基礎(chǔ)，因此ASR在真實世界中受限的辨識能力也造就了目前AI電話客服在技術(shù)上無法完全取代真人的重要原因。

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4.?NLU（Nature Language Understanding）：自然語言理解，依據(jù)ASR辨識出的文字進行分析，找出意圖（來電者的目的）及實體（與該目的有關(guān)的關(guān)鍵詞?。?。NLU的技術(shù)限制來自於兩方面，ASR的辨識能力（必須依靠ASR本身技術(shù)的提升）以及對應(yīng)用領(lǐng)域?qū)ｉT詞彙的理解（可以透過訓(xùn)練逐漸改進）。而AI電話客服必須搭配真人互相合作的原因，就在於上述兩者的不足都可能會造成AI電話客服作出影響客戶的錯誤判斷，因此需要客服專人對AI電話客服的判斷結(jié)果進行確認。

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5.?Dialogue Management 故事線多輪對話管理：這部分涉及各應(yīng)用領(lǐng)域如何劃定處理範疇（針對哪些事情進行互動）及對應(yīng)的處理方法（如何進行互動）。其中的處理範疇會影響到NLU要分析的意圖及實體，對應(yīng)的處理方法則涉及應(yīng)用領(lǐng)域的互動流程，需要應(yīng)用領(lǐng)域的專人（如：客服部門具豐富經(jīng)驗者）共同協(xié)助開發(fā)設(shè)計，以確保AI作出正確判斷。有時候此技術(shù)模組需要對後端系統(tǒng)或資料庫進行相關(guān)存?。ㄈ纾簣D中的客服資料立案），以決定互動流程或提供相關(guān)資訊轉(zhuǎn)由真人進行後續(xù)處理。若交由AI電話客服如同真人一般負責(zé)完整的客服服務(wù)，但來電客戶的要求超出專人為AI規(guī)劃的設(shè)計範圍，則AI電話客服所提供的錯誤應(yīng)對可能會造成意想不到的災(zāi)難。

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6.?NLG（Nature Language Generation）：自然語言生成，負責(zé)輸出跟使用者互動的文字內(nèi)容。除非要求AI可以針對任何對話都做出具有意義的回覆（例如：話題不拘的聊天），否則在專門應(yīng)用領(lǐng)域中的NLG技術(shù)相對簡單，只要在設(shè)計故事線多輪對話管理時有考量到應(yīng)涵蓋的應(yīng)用範圍，就可以保證AI作出正常應(yīng)對。

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7.?TTS（Text To Speech）：文字轉(zhuǎn)語音，將NLG的結(jié)果轉(zhuǎn)為數(shù)位語音檔案。除非要求AI表達出特定的口音或語氣，這部份的技術(shù)相對成熟。

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上述3~7的技術(shù)屬於聊天機器人的共通核心，其內(nèi)容敘述及技術(shù)限制均適用於各項基於AI自然語言互動的應(yīng)用領(lǐng)域，如：語音助理、智能音箱、電話行銷、語音控制介面。

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結(jié)論

AI電話客服是一項基於AI自然語言處理技術(shù)的重要應(yīng)用，儘管受限於AI的技術(shù)能力及應(yīng)用倫理，目前AI電話客服只是輔助真人的工具，必須跟真人客服共同合作?？头行脑趹?yīng)用AI電話客服後，將可以提升客戶的使用者體驗，並可針對人力資源進行有效的使用及規(guī)劃。目前鼎新電腦大人物部門所開發(fā)的AI電話客服已於公司內(nèi)部上線提供服務(wù)，並預(yù)計在不久的未來推出基於AI電話客服的客服雲(yún)產(chǎn)品，為想提升客服品質(zhì)卻人力不足的客戶提供服務(wù)。

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吳兆麟

國立臺灣大學(xué)資訊工程博士，曾任職於國立臺灣大學(xué)的頂尖研究中心（Intel-臺大創(chuàng)新研究中心，臺大智慧聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新研究中心），專長領(lǐng)域包括人工智慧、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)，目前在鼎新電腦的大人物部門負責(zé)人工智慧與大數(shù)據(jù)專案的系統(tǒng)架構(gòu)及專案規(guī)劃與執(zhí)行。

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