淺談AI電話(huà)客服（上）：應(yīng)用場(chǎng)景與限制

文：吳兆麟 2020-09-22

發(fā)布時(shí)間： 2020-09-21 12:26:00

AI客服 聊天機(jī)器人 自然語(yǔ)言處理

隨著AI在自然語(yǔ)言處理相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步，出現(xiàn)了可以AI聊天機(jī)器人，可以跟一般人用自然語(yǔ)言進(jìn)行聽(tīng)、說(shuō)、理解等對(duì)話(huà)溝通。各式以聊天機(jī)器人為核心技術(shù)的軟硬體應(yīng)用隨之興起，其中最重要的一項(xiàng)應(yīng)用就是AI電話(huà)客服。本文以場(chǎng)景角度，分析AI電話(huà)客服使用前後的應(yīng)用場(chǎng)景及AI客服中心所帶來(lái)優(yōu)點(diǎn)、以及應(yīng)用上的限制。

傳統(tǒng)電話(huà)客服的應(yīng)用場(chǎng)景

（鈴......鈴......鈴......撥電話(huà)給客服30秒後）

?『目前所有客服都在忙線(xiàn)中，請(qǐng)您稍候。』

（音樂(lè)聲......5分鐘後）

『目前所有客服仍在忙線(xiàn)中，請(qǐng)您稍候?！?/span>

（音樂(lè)聲......5分鐘後，忙碌的客服工讀生終於有空接起電話(huà)）

『您好，請(qǐng)問(wèn)有什麼需要服務(wù)的地方？』

「我買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生了問(wèn)題......（講了3分鐘）」

『好的，我將為您轉(zhuǎn)接專(zhuān)人。』

（音樂(lè)聲......5分鐘後）

『您所撥打的號(hào)碼忙線(xiàn)中，請(qǐng)您稍候?！?/span>

（音樂(lè)聲......5分鐘後）

『您所撥打的號(hào)碼忙線(xiàn)中，請(qǐng)您稍候?！?/span>

（音樂(lè)聲......5分鐘後，剛服務(wù)完前一位客戶(hù)的客服專(zhuān)人接起電話(huà)）

『您好，請(qǐng)問(wèn)有什麼需要服務(wù)的地方？』

「我的問(wèn)題很急，還讓我等那麼久，我剛才已經(jīng)講過(guò)一次了......（因等候過(guò)久而生氣）」

『不好意思，還是得請(qǐng)您再描述一次您遇到的問(wèn)題？』

「我買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生了問(wèn)題......（講了3分鐘）」

『瞭解，關(guān)於這個(gè)問(wèn)題，我們需要安排工程師過(guò)去您那兒進(jìn)行處理?！?/span>

「......（氣到無(wú)言）」

相信每個(gè)人都用過(guò)電話(huà)客服，而大多數(shù)人在和電話(huà)客服打交道時(shí)都遭遇過(guò)上述的互動(dòng)場(chǎng)景：花了數(shù)分鐘的時(shí)間在電話(huà)上等候接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接，過(guò)程中得對(duì)不同的客服重複描述自己的問(wèn)題，最後卻可能換來(lái)再次的等待；就算運(yùn)氣好可以當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，卻也在互動(dòng)過(guò)程中留下糟糕的使用者體驗(yàn)。

AI電話(huà)客服的應(yīng)用場(chǎng)景

隨著AI在自然語(yǔ)言處理（NLP，Nature Language Processing）相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步，基於AI自然語(yǔ)言處理的聊天機(jī)器人（Chatbot）可以相當(dāng)程度地跟一般人進(jìn)行自然語(yǔ)言的聽(tīng)、說(shuō)、理解，因而各項(xiàng)聊天機(jī)器人之軟硬體應(yīng)用風(fēng)起雲(yún)湧地興起。

在行動(dòng)裝置上有虛擬助理（Virtual Assistant）如：Apple Siri、Google助理。在家庭消費(fèi)者市場(chǎng)有智能音箱（Smart Speaker）如：Amazon Echo、Google Home、小米AI音箱（小愛(ài)同學(xué)）。許多商用領(lǐng)域，如汽車(chē)製造商，也陸續(xù)推出具備語(yǔ)音互動(dòng)介面（CUI，Conversational User Interface）的產(chǎn)品，讓使用者可以用自然語(yǔ)言跟自家產(chǎn)品溝通。

在電話(huà)客服這種需要大量與使用者進(jìn)行互動(dòng)的領(lǐng)域，AI電話(huà)客服也應(yīng)運(yùn)而生。相較於目前以數(shù)字按鍵（0~9、*、#）互動(dòng)，客服中心普遍使用的IVR（Interactive Voice Response），使用自然語(yǔ)言互動(dòng)的AI電話(huà)客服可以為客戶(hù)帶來(lái)更自然、更豐富的互動(dòng)體驗(yàn)。以下即為AI電話(huà)客服的應(yīng)用場(chǎng)景。

（鈴......鈴......鈴......撥電話(huà)給客服10秒後，擁有多線(xiàn)的AI客服接起電話(huà)並進(jìn)行錄音）

『您好，請(qǐng)問(wèn)有什麼需要服務(wù)的地方？』

「我買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)生了問(wèn)題......（講了3分鐘）」

『好的，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)資訊，我再請(qǐng)專(zhuān)人為您服務(wù)?！?/span>

「我是XXX，聯(lián)絡(luò)電話(huà)是09XX-XXX-XXX?！?/span>

『確認(rèn)一下，您的聯(lián)絡(luò)方式是09XX-XXX-XXX?！?/span>

「沒(méi)錯(cuò)?！?/span>

『好的，我們將儘快跟您聯(lián)絡(luò)。再見(jiàn)！』

（AI客服將錄音檔及相關(guān)資訊於系統(tǒng)立案，數(shù)分鐘後，客服專(zhuān)人聽(tīng)過(guò)電話(huà)錄音後來(lái)電）

『XXX您好，我已經(jīng)針對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行瞭解，請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)方便我們安排工程師過(guò)去處理？』

「謝謝，那可以明天派工程師過(guò)來(lái)嗎？」

AI電話(huà)客服的優(yōu)點(diǎn)

上述兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景比較，可以發(fā)現(xiàn)AI電話(huà)客服具備以下優(yōu)點(diǎn)：

1.快速：AI客服可以迅速地接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，大量減少客戶(hù)在線(xiàn)上等候及轉(zhuǎn)接時(shí)間。由於AI電話(huà)客服沒(méi)有人力資源限制，可藉由多線(xiàn)接聽(tīng)能力迅速自動(dòng)接聽(tīng)來(lái)電。此外，客戶(hù)透過(guò)AI電話(huà)客服留下聯(lián)絡(luò)資訊及問(wèn)題描述後，即可結(jié)束通話(huà)並立案，對(duì)客戶(hù)而言幾乎零等待。

2.高效：AI客服讓客戶(hù)不必重複敘述問(wèn)題，並以最高效率獲得專(zhuān)人有效協(xié)助。透過(guò)AI電話(huà)客服的自然語(yǔ)言解析，客服專(zhuān)人可對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)瞭解，並進(jìn)行深入研究，作出最佳判斷，於是可以在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，給予問(wèn)題的直接回覆。

上面兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)不僅解決了客戶(hù)使用傳統(tǒng)電話(huà)客服時(shí)所遇到的困擾，且大大提升客戶(hù)的使用者體驗(yàn)?？头行囊部梢葬槍?duì)人力資源進(jìn)行有效的使用及規(guī)劃，讓AI電話(huà)客服負(fù)責(zé)將客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行簡(jiǎn)單的初步分流及立案，客服工讀生可以轉(zhuǎn)而處理更複雜的事務(wù)（如：進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)題處理而減輕客服專(zhuān)人的工作量），而客服專(zhuān)人則專(zhuān)心處理需要的問(wèn)題，並可以在跟客戶(hù)聯(lián)繫前，就針對(duì)問(wèn)題做好一定的準(zhǔn)備，大幅提升客服中心的整體工作效率。

AI電話(huà)客服的限制

從AI電話(huà)客服的應(yīng)用場(chǎng)景，也可以看到目前AI電話(huà)客服的應(yīng)用限制：AI電話(huà)客服不能完全取代真人，無(wú)法一併負(fù)責(zé)完成客服專(zhuān)人的工作，必須跟真人一起合作提供客戶(hù)服務(wù)。這個(gè)限制來(lái)自於兩方面的考量，AI的技術(shù)能力及AI應(yīng)用的倫理。

1.技術(shù)：基於機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)的現(xiàn)代AI技術(shù)，本質(zhì)是透過(guò)大量的資料去學(xué)習(xí)，無(wú)法用規(guī)則完美描述的真實(shí)世界。既然要學(xué)習(xí)的內(nèi)容無(wú)法用規(guī)則判斷，就一定會(huì)有少數(shù)非預(yù)期的錯(cuò)誤意外發(fā)生。換句話(huà)說(shuō)，基於AI的應(yīng)用有可能出錯(cuò)，且無(wú)法完美地處理所有可能的狀況，需要與真人客服合作。

2.倫理：自從AI被應(yīng)用在真實(shí)世界之後，AI倫理的問(wèn)題就成為重要議題。而其中一項(xiàng)重要議題在於AI應(yīng)用出錯(cuò)的狀況下，其責(zé)任歸屬是在AI開(kāi)發(fā)者、AI應(yīng)用者、還是第三方？例如：在AI自駕車(chē)的應(yīng)用情境，當(dāng)AI自駕車(chē)發(fā)生車(chē)禍，是AI開(kāi)發(fā)者的AI沒(méi)有設(shè)計(jì)好? 是AI應(yīng)用者駕駛在錯(cuò)誤的情境下開(kāi)啟AI自駕功能? 還是第三方對(duì)AI自駕車(chē)作出錯(cuò)誤的期待與判斷？ 將情境轉(zhuǎn)換至AI電話(huà)客服，當(dāng)AI電話(huà)客服作出錯(cuò)誤回應(yīng)時(shí)，是AI本身學(xué)習(xí)未臻完善? 是AI應(yīng)用者作了錯(cuò)誤應(yīng)用? 還是來(lái)電者的情境是真人客服也可能出錯(cuò)的狀況？ 這些複雜難明的狀況，目前都還有待AI倫理專(zhuān)家及政府相關(guān)單位，進(jìn)行充分討論、考量及立法規(guī)範(fàn)。

小結(jié)

AI只是輔助真人的工具，必須由人跟AI共同完成應(yīng)用需求。因此，AI電話(huà)客服也只是讓真人客服提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的工具，必須同時(shí)搭配客服專(zhuān)人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，才能提升來(lái)電客戶(hù)的使用體驗(yàn)、並滿(mǎn)足客戶(hù)需求。本篇讓大家瞭解AI電話(huà)客服的應(yīng)用場(chǎng)景，後續(xù)將為大家說(shuō)明AI電話(huà)客服的技術(shù)架構(gòu)，敬請(qǐng)期待！

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吳兆麟

國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)資訊工程博士，曾任職於國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)的頂尖研究中心（Intel-臺(tái)大創(chuàng)新研究中心，臺(tái)大智慧聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新研究中心），專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域包括人工智慧、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)，目前在鼎新電腦的大人物部門(mén)負(fù)責(zé)人工智慧與大數(shù)據(jù)專(zhuān)案的系統(tǒng)架構(gòu)及專(zhuān)案規(guī)劃與執(zhí)行。

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