逆勢成長！老字號品牌深化服務價值

瑞興冷凍深化服務價值 打造跨國管理資訊殿堂

文：張馨倚

瑞興冷凍

發(fā)布時間： 2018-06-07 18:49:00

客戶關(guān)系管理 進銷存管理 東南亞

炎炎夏日，相信你我都喜歡享用一杯清涼透徹的飲料冰品，立刻打退炙熱的暑氣！在炎熱的菲律賓群島，因為氣候特性，在食品與餐飲業(yè)中使用冷凍櫃、展示冰櫃等設備相當頻繁。當?shù)鼐陀幸患依献痔柕呐_灣冷凍設備品牌深耕於此，不僅建立菲律賓少見的服務模式，甚至把客戶需求轉(zhuǎn)化成公司營運精神、深化經(jīng)營，達成客戶所需，開創(chuàng)差異化的經(jīng)營策略！

　　瑞興冷凍是臺灣領(lǐng)先業(yè)界的專業(yè)商用冷凍冷藏設備製造商，多年來致力於研發(fā)、生產(chǎn)、製造的經(jīng)驗，及長期以來對品質(zhì)的堅持與執(zhí)著，產(chǎn)品更以自有品牌外銷至澳洲、紐西蘭、東南亞等亞太地區(qū)。早在1995年瑞興冷凍便已引進菲律賓市場，著眼於菲律賓冷凍設備市場早期偏好高品質(zhì)且高單價的美國品牌，或是價格低但技術(shù)水準不高的當?shù)仄放疲瑢袌雎洳钚源?，成為瑞興進入菲律賓市場的立基點。然而，以客戶及服務導向的瑞興冷凍為深化其經(jīng)營精神，因此選擇與鼎新電腦攜手合作，決定使用鼎新的Workflow ERP、CRM(客戶關(guān)係管理)等資訊工具，期望透過資訊化做好內(nèi)外部管理、提升公司所重視的服務精神。

落實透明化資訊? 建立跨國管理即時性

　　瑞興冷凍(菲律賓)目前的經(jīng)營主要由兩位主管負責，分別為業(yè)務主管黃正文經(jīng)理(以下簡稱Vincent)與財務主管許超逸經(jīng)理(以下簡稱Joe)，兩位主管制定公司決策計畫與管理全部菲律賓職員，在跨國管理上相當不容易?！高^去開會時，同仁的資料缺乏正確性，內(nèi)部沒有參考依據(jù)，長期以來對公司內(nèi)部資訊整合造成很大的落差。資訊化後，訓練人員把資訊確實登載至系統(tǒng)，我就能直接從系統(tǒng)去掌控所有業(yè)務的狀況?！?/p>

　　Joe分享資訊化前後的管理差異，唯有清楚掌握數(shù)據(jù)，才能實際得知公司的營運狀況。負責業(yè)務單位的Vincent也提到，透過ERP可以查詢每個業(yè)務人員的報價單成交比率、分析訂單無法達交的原因，進而評估是否需要協(xié)助支援；瑞興透過ERP系統(tǒng)化的協(xié)助，得以落實管理機制、大幅提升經(jīng)營效率。

　　公司營運最重要在於內(nèi)部資產(chǎn)保護的重要性與機密性，Joe強調(diào)客戶任何資訊都是公司重要的資產(chǎn)，透過系統(tǒng)登載記錄，避免人員異動時造成公司資料流失、增加營運風險。當我們問起資訊系統(tǒng)帶來哪些管理效益？只見Joe與Vincent有默契地認為，公司e化最重要的收穫，是資訊完整在系統(tǒng)內(nèi)呈現(xiàn)，人員完全無法循私隱匿，進而降低跨國管理的挑戰(zhàn)與風險、增加決策過程的參考依據(jù)。

精確掌握進銷存 ?提升多方營運作業(yè)

　　瑞興冷凍的品項和零件相當繁雜，過去在進銷存的資料仍使用傳統(tǒng)簿記的方式記錄，甚至許多進貨量大的產(chǎn)品零件，礙於人力與時間投入有限，無法逐一詳記謄寫?！高^去在進行維修服務時，因無法即時得知備品零件數(shù)量及使用狀況，常發(fā)生重要零件竟無庫存可以使用的窘境，導致客訴問題?！?? Vincent回憶起紙本記錄帶來的不便性緩緩說道，由於零件產(chǎn)品多由臺灣進口，期間若發(fā)生緊急購料的情況，甚至會增加15%至30%的採購成本，如此缺乏庫存水位(安全存量)的機制，為瑞興帶來相當大的困擾。此外，對於成本數(shù)字相當重視的Joe更是提到耗時的簿記作業(yè)，使公司在成本控管及費用認列過程上完全不符合精確的會計原則。

　　長期以來，進銷存的問題不僅影響瑞興在乎的「客戶服務導向」經(jīng)營模式，連帶影響成本計算與各單位營運作業(yè)。這些令人頭疼的問題圍繞瑞興多年，直至透過資訊化工具的輔助，大幅獲得改善。當瑞興導入ERP系統(tǒng)後，藉由資料的著實登載，協(xié)助主管擬定完整的進出貨計畫，不僅完整追溯歷史資料、建立庫存水位機制，做好庫存成本的因應、降低緊急購料發(fā)生的機率。此外，資訊系統(tǒng)更是為採購過程帶來相當大的助益，「資訊化的協(xié)助，在採購物料時可以瞭解歷年的價格變化、建立參考數(shù)值，也能掌握供應商銷售金額是否有符合市場價格！」Vincent說明系統(tǒng)管理進銷存帶來的優(yōu)勢，亦包括加速向客戶報價的過程，透過即時查詢採購成本，掌握客戶歷年的採購量，完全在符合成本原則下做到議價基礎。

改善應收帳款回收率? 建構(gòu)企業(yè)防護機制

　　由於過去瑞興的帳款是透過紙本記錄，較無法估計應回收的維修費比率，若欲追查客戶未支付的帳款，須翻查紙本或excel才能找出問題點，如此一來一往，不僅缺乏時效性也耗費大量人力成本、降低作業(yè)效率。Joe特別提到，歷年來公司應收呆帳中約有1%無法回收，透過ERP系統(tǒng)可以清楚了解未收取的帳款、協(xié)助公司追回金額，且透過信用額度控管，建立防護機制，避免與信用紀錄不良的客戶做交易，再次產(chǎn)生新的呆帳。

看準市場需求? 用心守護每一位客戶

　　「拿到一個客人不簡單，但是損失一個客人非常簡單，只要一筆維修服務做不好，客人就不回來了！」Vincent分享自己多年的經(jīng)營心得，願意反向操作投入訂製品的製作，這是在菲律賓競爭市場中少見的經(jīng)營模式。Vincent更是打趣地將瑞興與客戶間的關(guān)係比喻成夫妻，想要長期維繫緊密關(guān)係，勢必要有媒介支撐著，就如瑞興所重視的「維修服務」，這也是其導入CRM重要的原因。

建置完整維修履歷? 深化客戶服務精神

　　既然要深化「服務」，首要條件就要從內(nèi)部管理開始，由於菲律賓種族特性較特殊，每位員工僅專職一項任務、不擅回報工作狀況，以致主管無法即時掌握人員的維修案件執(zhí)行進度，成為多年來瑞興一直想改善的情況。如今，藉由CRM維修系統(tǒng)能有效管理派工資料，清楚掌握維修班人員狀況，做好適當?shù)呐晒Q策，降低人員無法出勤而造成的損失。另一項管理重點則在於維持公司的利潤，過去缺乏完整的客戶出貨紀錄與維修歷程，業(yè)務報價常面臨客戶提出不合理要求降低價格，以致影響營業(yè)利潤?，F(xiàn)在僅須透過CRM維修履歷資料的建置，即可快速查詢歷史報價與維修歷程，有效阻擋不合理的客訴與殺價。而在產(chǎn)出歷年ERP出貨統(tǒng)計資料的時效性上，也從過去兩個工作天的手動整理，至今不到一天時間即可提出完整資料，大幅降低作業(yè)時間。

　　在維繫客戶關(guān)係上，瑞興秉持著「賣給客戶的東西如有碰到問題，就有義務將其改善到好」的承諾，多年來已累積相當多的忠實客戶，如今更透過資訊化的協(xié)助，持續(xù)深化服務效益。例如機臺序號管理，在多樣化的機臺中能清楚掌握待維修的機器與紀錄，維修人員不僅增加維修的時效性，更是將服務效率發(fā)揮到最大化！

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管理挑戰(zhàn)

• 進銷存皆透過紙本記錄、簿記管理

• 缺乏安全存量機制，維修時常發(fā)生重要備品零件無存貨可用的狀況，導致產(chǎn)生客訴問題

• 無法精確掌握應收帳款回收狀況及無法估計應收回的維修費比率

• 缺乏客戶維修歷程與報價資料，客戶常以各種不合理的理由亂殺價

• 機臺無編碼序號，導致人員維修到錯誤的機臺設備

• 主管無法掌握員工作進度與狀況，進而影響派工作業(yè)

• 主管無法掌握業(yè)務人員的報價單達成比率

• 缺乏採購成本記錄，以致無法判定供應商的報價是否符合市場行情

應用效益

• 透過ERP能透過歷史資料建立庫存水位機制，做好庫存成本的準備、降低緊急購料發(fā)生的機率

• 清楚掌握未收取的帳款、協(xié)助公司追回款項，並透過信用額度控管，避免公司跟信用紀錄不良的客戶交易，再次產(chǎn)生新的呆帳。

• 掌握客戶歷年的採購量作為議價基礎，加速客戶報價的過程，同時避免不合理的殺價降低營業(yè)利潤

• 業(yè)務狀況登錄於系統(tǒng)，主管清楚掌握業(yè)務達交狀況，評估是否需提供協(xié)助

• 客戶資訊登錄於系統(tǒng)，避免人員異動造成公司資產(chǎn)外流

• 提升作業(yè)效率，整理出貨資料由原本的2個工作天縮短至1天內(nèi)完成

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量身打造客戶需求 ?反向操作逆勢成長

　　瑞興重視「客戶導向」與「服務」的經(jīng)營模式相當成功，如同 Vincent提到：「我常跟客戶講，你要什麼樣的產(chǎn)品，我想辦法生給你！」耐心聆聽客戶想法、達成其需求，大膽跨越菲律賓常見的銷售方式，開啟口碑行銷策略，透過客戶的介紹與傳遞，已使瑞興在菲律賓冷凍設備市場中佔有一席之地，至今已是國際速食品牌肯德基在菲律賓的主要供應廠商以及諸多連鎖超商、中型超市與知名餐廳Max’s等合作廠商。至於資訊未來藍圖，今年瑞興將引進PDA設備與既有ERP系統(tǒng)做進出貨及庫存盤點之重點管理運用以作為2016年度的e化目標，2017年則預計導入BI系統(tǒng)(商業(yè)智慧管理)做為進階優(yōu)化目標。

　　此次跨國導入資訊化過程，不同於以往經(jīng)驗在於面臨異國文化與種族特性，瑞興特別感謝鼎新顧問的付出與幫忙，為瑞興建置標準的操作手冊與作業(yè)流程，大幅提升教育訓練的效率，亦可降低未來新進人員的訓練時間。

▲鼎新團隊:葉育誠ERP顧問(左一)、劉雨婷專案經(jīng)理(左二)、潘伯彥CRM顧問(右二)、業(yè)務陳庭維(右一)與Vincent合影留念

▲瑞興冷凍財務主管Joe(左二)與業(yè)務主管Vincent(左四)及同仁們與鼎新顧問合影留念

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