葆旺整合客戶資料，輕鬆掌握業(yè)績預(yù)估與專案管控

文：劉禾鍹

葆旺股份有限公司

發(fā)布時(shí)間： 2018-08-29 01:09:00

顧客關(guān)系管理

　　葆旺股份有限公司創(chuàng)立於1987年，為工程塑膠原料的代理商，其販?zhǔn)鄣漠a(chǎn)品包含PC、PMMA、PC/ABS、ABS、PP、CARBON-FIBER、PA6、PA66等特殊規(guī)格之原料。近年來工業(yè)生產(chǎn)機(jī)具普遍化、市場全球化，葆旺秉持著誠信、務(wù)實(shí)、專業(yè)的原則，以共享資訊的方式服務(wù)客戶，積極掌握市場產(chǎn)業(yè)的脈動，配合客戶的需求，不斷創(chuàng)新求變?yōu)榭蛻糁\取最大利潤。全方位的服務(wù)使葆旺每年都以穩(wěn)健的步伐成長，協(xié)助客戶開發(fā)3C電子消費(fèi)產(chǎn)品、電子零件、光電產(chǎn)業(yè)、通訊產(chǎn)品、生活家電、汽車電子業(yè)等不同產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)市場。

　　為了提高對客戶的服務(wù)，葆旺在臺北、臺中、臺南均設(shè)有分公司，更配合市場全球化的需求，並於1996年在華南的東莞、廈門，和華東昆山設(shè)立連絡(luò)辦事處，以綿密的服務(wù)網(wǎng)滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨蟆］嵬詿岢赖膽B(tài)度與務(wù)實(shí)且專業(yè)化的經(jīng)營理念來服務(wù)客戶，邁向更全球化企業(yè)，對客戶及社會提供更多的貢獻(xiàn)和回饋。

改變銷售模式，從零開始做起客戶管理

　　位於臺北市內(nèi)湖區(qū)的葆旺，過去的銷售方式由客戶主動連繫下單。2010年葆旺改變了公司組織型態(tài)，將行銷業(yè)務(wù)部門做重整，並且改變銷售模式，開始對客戶主動出擊。為了爭取更多訂單，更需要對客戶資料做妥善的管理，之前的客戶資料總是零零散散地散佈在各處，沒有做好客戶分類管理。當(dāng)尋找客戶資料時(shí)，總要大費(fèi)周張，才能找得齊全。對於曾經(jīng)為客戶處理過的事項(xiàng)，不是沒有留下記錄，就是因?yàn)橘Y料零散，以至於沒有辦法運(yùn)用這些資料來做分析，如此對於公司成本的耗費(fèi)更是一種負(fù)擔(dān)。

　　因此，葆旺需要一個(gè)像CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)這樣的客戶管理工具，來協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好客戶關(guān)係管理，而主管更需要CRM這一工具來協(xié)助分析每一客戶產(chǎn)生效益及未來客戶開發(fā)的方向，並且做業(yè)務(wù)目標(biāo)的預(yù)估與實(shí)際目標(biāo)的達(dá)成率分析。

鼎新CRM的優(yōu)勢

　　葆旺會選用鼎新CRM的原因，鼎新的CRM客戶關(guān)係管理是360度全方位管理的，舉凡客戶資料的建立、業(yè)務(wù)人員的行程管理、業(yè)務(wù)人員每日的工作記錄、主管交辦事項(xiàng)的追縱管理，以及業(yè)務(wù)目標(biāo)建立與實(shí)績比較分析，都是葆旺所需要的。而對CRM產(chǎn)品的期許，是希望可以透過CRM的客戶資料管理，讓所有的業(yè)務(wù)同仁，可以分享及整理客戶資料。透過資料的分享及整理，可以更清楚且有系統(tǒng)的掌握商機(jī)，不容任何一個(gè)可能成交的商機(jī)漏失。而主管也可以透過CRM系統(tǒng)來了解業(yè)務(wù)人員的工作內(nèi)容，以及與客戶的連繫記錄，可以適時(shí)的給予業(yè)務(wù)人員適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。

導(dǎo)入過程要求人員落實(shí)，要做一定要成功

　　葆旺自CRM專案啟動後，專案小組便積極展開系統(tǒng)導(dǎo)入作業(yè)，對於教育訓(xùn)練採面授及e-Learning教學(xué)二種方式雙管齊下。經(jīng)由教育訓(xùn)練了解系統(tǒng)功能，再透過上課複習(xí)，熟悉系統(tǒng)操作，再由主管決定管理方向，讓所有使用者可以清楚明白資料輸入的管理重點(diǎn)，而願意配合系統(tǒng)導(dǎo)入。在每次的輔導(dǎo)過程中，專案小組成員課前及課後認(rèn)真地學(xué)習(xí)，讓CRM系統(tǒng)可以如期順利上線，同時(shí)也展現(xiàn)了公司對於既定目標(biāo)努力不懈的決心。而資訊部郭士源副理更是在CRM的導(dǎo)入，扮演著重要的靈魂人物，因?yàn)閮?nèi)部資料的彙整以及業(yè)務(wù)目標(biāo)的設(shè)定及自訂首頁等管控機(jī)制，都由顧問與郭副理討論後，郭副理一手包辦完成。

系統(tǒng)上線成功因素

　　在輔導(dǎo)初期，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門重整及MIS人員異動，而有一段時(shí)間暫緩。但在2011年4月人員到位後，在5月就開始建置資料，順利導(dǎo)入上線，其成功的因素包含以下幾點(diǎn)：

1.高階主管的支持

一個(gè)系統(tǒng)的導(dǎo)入成功與否，高階主管的態(tài)度是非常重要的。在葆旺的CRM導(dǎo)入過程中，吳特助的全程積極參與，展現(xiàn)了非成功不可的決心。同時(shí)也讓所有成員了解公司導(dǎo)入CRM的目的及決心，讓專案小組成員對於CRM系統(tǒng)更具信心。

2.專案小組全員的參與配合

葆旺的專案小組成員，在每次輔導(dǎo)時(shí)都會直接提出問題，對於不清楚的議題，也都能及時(shí)提出發(fā)問檢討，尤其資訊部郭副理深入研究CRM並且自行建置CRM的View來做為日常的管控，更是推動CRM上線的重要角色。

3.快速建置基本資料，同步上線

CRM的導(dǎo)入在客戶資料導(dǎo)入後，並在相關(guān)基本資料做好設(shè)定，即可以先行導(dǎo)入銷售模組的業(yè)務(wù)行程及業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定。同仁上線操作過程中有問題就馬上反應(yīng)、即時(shí)處理，讓整個(gè)導(dǎo)入過程沒有延誤。同時(shí)也加深人員的系統(tǒng)操作熟悉度，不至於因?yàn)閷ο到y(tǒng)感到陌生而心生排拒，更是上線成功的一大因素。

好的資訊工具，才能有效提升客戶服務(wù)競爭力

　　以往因?yàn)闆]有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，對於客戶資料不集中，往往無法快速取得客戶相關(guān)資訊感到困擾。如今可以透過CRM的客戶管理，不僅可以快速取得相關(guān)資料，同時(shí)也因?yàn)榭梢栽攲?shí)的記錄客戶資訊，當(dāng)有新人進(jìn)公司時(shí)，可以先透過CRM客戶資料，了解客戶資訊，當(dāng)拜訪客戶時(shí)，可以快速進(jìn)入話題，縮短跟客戶間之的距離。讓客戶有了好印象之後，對於後續(xù)商品的洽談絕對是有助益的。

　　現(xiàn)在，當(dāng)有與客戶洽談商品銷售時(shí)，可以先查詢之前連繫記錄，對於延續(xù)之前的話題及待處理事項(xiàng)可以更清楚不至於遺漏。事後可以將該次的連繫記錄登錄到CRM系統(tǒng)，讓主管可以即時(shí)了解業(yè)務(wù)人員與客戶洽談事項(xiàng)，若有需要主管協(xié)助，主管也可以及時(shí)給予業(yè)務(wù)人員協(xié)助。

　　葆旺藉由導(dǎo)入好的資訊工具，協(xié)助業(yè)務(wù)做好業(yè)務(wù)開發(fā)、商情追蹤、客情維繫與後續(xù)服務(wù)，讓公司更精進(jìn)管理，提升客戶服務(wù)競爭力，這都是導(dǎo)入CRM後所看到的成果。

▲葆旺各項(xiàng)系列產(chǎn)品。 (資料來源：葆旺官網(wǎng))

更多案例