什麼是知識(shí)管理？導(dǎo)入對(duì)話(huà)式AI進(jìn)行知識(shí)管理的5個(gè)優(yōu)勢(shì)

文：吳欣珊

知識(shí)管理 Chatfile

當(dāng)組織越發(fā)壯大，越來(lái)越多內(nèi)部資訊需要一個(gè)完整的知識(shí)管理系統(tǒng)協(xié)助資源統(tǒng)整，知識(shí)整合，才能讓企業(yè)內(nèi)組織有序運(yùn)作，但難以量化和質(zhì)化的知識(shí)無(wú)法被整合，使得企業(yè)如何活用所有知識(shí)成了管理難題，衍生出經(jīng)驗(yàn)無(wú)法傳承的困境，而近來(lái)爆發(fā)成長(zhǎng)的對(duì)話(huà)式AI可以打破知識(shí)活用的困境？

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目錄(點(diǎn)擊可直達(dá)段落)

• 什麼是知識(shí)管理？

• 知識(shí)的特性和分類(lèi)

• 知識(shí)管理的重要性

• 現(xiàn)今使用知識(shí)管理的3個(gè)問(wèn)題

• 導(dǎo)入對(duì)話(huà)式AI進(jìn)行知識(shí)管理的5個(gè)優(yōu)勢(shì)

• 簡(jiǎn)述ChatFile的性能對(duì)應(yīng)知識(shí)管理的優(yōu)點(diǎn)

• 結(jié)語(yǔ)

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什麼是知識(shí)管理？

知識(shí)管理(knowledge Management)，是指企業(yè)或組織內(nèi)部的資訊和知識(shí)，經(jīng)由獲得、創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、紀(jì)錄、更新等等流程，做到知識(shí)不斷創(chuàng)新，不間斷地累積，並循環(huán)回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，成為企業(yè)或組織的知識(shí)基礎(chǔ)，幫助企業(yè)因應(yīng)市場(chǎng)變化做出更加決策。

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知識(shí)管理主要確保企業(yè)內(nèi)的知識(shí)，不僅是員工的個(gè)人資產(chǎn)，而是可以共享和利用的整體資源，這個(gè)觀(guān)念強(qiáng)調(diào)了將企業(yè)內(nèi)部或外部的知識(shí)，轉(zhuǎn)化成對(duì)企業(yè)而言有價(jià)值的資源，才能真正協(xié)助企業(yè)組織進(jìn)行後續(xù)決策、解決問(wèn)題、未來(lái)創(chuàng)新和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。在資訊時(shí)代，時(shí)間累計(jì)而來(lái)的知識(shí)就是企業(yè)最重要的財(cái)富來(lái)源，有效的知識(shí)管理能讓企業(yè)及個(gè)人有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

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知識(shí)的特性和分類(lèi)

知識(shí)本身具有多種特性及分類(lèi)形式，知識(shí)的部分特性導(dǎo)致知識(shí)難以管理，分類(lèi)則是對(duì)應(yīng)知識(shí)的認(rèn)知進(jìn)行區(qū)別，以下列點(diǎn)說(shuō)明知識(shí)的特性及分類(lèi)：

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知識(shí)的特性有以下3點(diǎn)：

個(gè)體和組織的知識(shí)不同

因應(yīng)個(gè)體和組織所有有的知識(shí)特性是不同的，知識(shí)是個(gè)人擁有的經(jīng)驗(yàn)、主觀(guān)認(rèn)知、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，於企業(yè)內(nèi)部的組織知識(shí)為既有認(rèn)知、已經(jīng)被制定且共同認(rèn)知的內(nèi)容。

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隨著時(shí)間變動(dòng)

知識(shí)由於是抽象的，並非完全具體，會(huì)隨著時(shí)間不斷變化和發(fā)展，作為經(jīng)驗(yàn)的積累而不斷演變，且知識(shí)的理解和應(yīng)用會(huì)因?yàn)樘囟ㄇ榫?、背景和環(huán)境等因素而受到影響。

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隱性知識(shí)和顯性知識(shí)

隱性知識(shí)：

屬高度個(gè)人化，且難以量化的知識(shí)，包含個(gè)人主觀(guān)的理解、見(jiàn)解和直覺(jué)，帶有個(gè)人價(jià)值觀(guān)的部分，或是企業(yè)文化、組織風(fēng)氣等等，較難以文字描述進(jìn)行質(zhì)化或量化的知識(shí)。

顯性知識(shí)：

是公認(rèn)且已既定的內(nèi)容，涵蓋規(guī)章、文件、報(bào)表等可以用文字及數(shù)字等形式表達(dá)及儲(chǔ)存的內(nèi)容，可以放置在資料庫(kù)內(nèi)進(jìn)行提取或共用，方便學(xué)習(xí)的知識(shí)。

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知識(shí)的分類(lèi)則有以下4點(diǎn)：

事實(shí)類(lèi)型

有實(shí)際數(shù)值等已經(jīng)理解為何的類(lèi)型，包含基於歷史事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等已進(jìn)行質(zhì)化或量化的事實(shí)，因?yàn)橐呀?jīng)知道，屬於Know what的範(fàn)圍。

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原理類(lèi)型

有關(guān)邏輯、推理等關(guān)於事物的原理客觀(guān)且具有規(guī)律方面的類(lèi)型，包含科學(xué)類(lèi)型的範(fàn)疇，理解知道為什麼，屬於Know why的範(fàn)圍。

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技術(shù)類(lèi)型

屬於技術(shù)性事務(wù)的運(yùn)作，關(guān)於技術(shù)、技藝、訣竅等無(wú)法質(zhì)化及量化的知識(shí)內(nèi)容，此類(lèi)型是知道怎麼做，屬於Know how的範(fàn)圍。

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社會(huì)類(lèi)型

與組織高度關(guān)聯(lián)，包含組織內(nèi)特定的社會(huì)關(guān)係及分工、默契相關(guān)，成員的專(zhuān)長(zhǎng)及能力如何，是經(jīng)驗(yàn)及判斷的聚合，屬於Know who的範(fàn)圍。

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鑒於以上的特性和分類(lèi)，知識(shí)管理是相對(duì)一般的資料管理更具有複雜性、難以質(zhì)化量化且較難掌控的特質(zhì)，如何進(jìn)行文字化、數(shù)字化是繁複知識(shí)的第一步，才能真的被收納進(jìn)知識(shí)管理體系，並讓企業(yè)組織進(jìn)行活用。

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知識(shí)管理的重要性

知識(shí)管理在個(gè)人、組織和社會(huì)層面上都具有相當(dāng)重要性，且對(duì)應(yīng)未來(lái)，企業(yè)要具有更強(qiáng)健的競(jìng)爭(zhēng)條件，知識(shí)的品質(zhì)將有更廣泛的影響。以下3點(diǎn)是關(guān)於知識(shí)管理重要關(guān)鍵：

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加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)留存並優(yōu)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)

企業(yè)經(jīng)常面臨員工流動(dòng)、退休等情況，知識(shí)管理可以幫助企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得以保存和傳承，保留更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)流程，協(xié)助培訓(xùn)後進(jìn)，同時(shí)也推動(dòng)內(nèi)部知識(shí)的傳輸和共享，基於溝通基礎(chǔ)建立協(xié)作模式，解決問(wèn)題，協(xié)助員工提升技能及保持個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

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加速組織效率和創(chuàng)新能力

藉由有效的知識(shí)管理，企業(yè)成員可以更快速地尋找和使用所需要的知識(shí)資源，提升工作效率，，避免重複尋找資訊工作，並從舊有的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，以既有知識(shí)基礎(chǔ)推動(dòng)後續(xù)產(chǎn)品或系統(tǒng)的創(chuàng)新能力，應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)。

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適應(yīng)環(huán)境變化，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

知識(shí)是企業(yè)的重要資源，企業(yè)組織需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境變化。當(dāng)企業(yè)能夠快速獲得新知識(shí)，有效率且建置完整的知識(shí)管理，洞察未來(lái)趨勢(shì)，並根據(jù)新變化進(jìn)行組織及策略調(diào)整，制定更佳決策，可以使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)在市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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因此，不論大小企業(yè)，建立自身專(zhuān)屬的知識(shí)並進(jìn)行有效管理，是面臨人員內(nèi)部職務(wù)調(diào)動(dòng)或退休，訓(xùn)練新人的本錢(qián)，也是未來(lái)不論產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新或研發(fā)的根基，更是企業(yè)未來(lái)迎接市場(chǎng)變動(dòng)發(fā)展的重要條件。

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現(xiàn)今使用知識(shí)管理的3個(gè)問(wèn)題

自從資訊爆炸的時(shí)代來(lái)臨，如何數(shù)位化資訊並有效儲(chǔ)存已經(jīng)是企業(yè)必行條件，對(duì)眾多製造業(yè)來(lái)說(shuō)，除了生產(chǎn)及運(yùn)作的數(shù)據(jù)，管理知識(shí)、流程知識(shí)等企業(yè)相關(guān)訊息，重要的相關(guān)行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)累積也是企業(yè)必須保護(hù)的財(cái)產(chǎn)，但累加的資料數(shù)值與資料庫(kù)非常龐大，如何整理及優(yōu)化是企業(yè)相對(duì)頭痛的問(wèn)題，即便導(dǎo)入知識(shí)系統(tǒng)，也常有以下使用困境：

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隱性知識(shí)的內(nèi)容無(wú)法即時(shí)更新

難以被量化且文字表述的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)直覺(jué)和技能，相對(duì)數(shù)據(jù)而言難以留存相關(guān)資訊，當(dāng)專(zhuān)精的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)無(wú)法被留存時(shí)，不僅無(wú)法做為培養(yǎng)後進(jìn)的指引，知識(shí)管理作為資料庫(kù)也無(wú)法起到太大作用；內(nèi)容資訊的即時(shí)更新才能做為後續(xù)任何動(dòng)作的基礎(chǔ)準(zhǔn)則，但不即時(shí)的資訊也導(dǎo)致後續(xù)決策行動(dòng)過(guò)時(shí)。

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資訊量過(guò)大且分類(lèi)多，無(wú)法找到想要資訊

企業(yè)級(jí)別的知識(shí)資料庫(kù)非常龐大，有企業(yè)規(guī)章、管理守則、消防安檢、各類(lèi)型產(chǎn)品規(guī)格等林林總總的眾多資訊，如何在其中找到需要的資訊本身就相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間，且需要檢視內(nèi)容才能判斷是否為自身所需，多次重複動(dòng)作下來(lái)也耗去大半時(shí)間在資料查找上。

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隱私性問(wèn)題

由於企業(yè)內(nèi)資訊皆為機(jī)密資料，企業(yè)如具有相當(dāng)財(cái)力，會(huì)選擇自建機(jī)櫃保存這些數(shù)位化資訊，而企業(yè)內(nèi)也需要配置對(duì)資安意識(shí)較高的資訊組織，後續(xù)的硬體維護(hù)費(fèi)用及人時(shí)耗費(fèi)會(huì)相對(duì)高昂；中小企業(yè)的資訊化則可能因財(cái)力相對(duì)限制，仰賴(lài)儲(chǔ)存在外部的雲(yún)端系統(tǒng)，但各間雲(yún)端系統(tǒng)的保護(hù)安全性高低不一，成為資料外洩的不定時(shí)炸彈。

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導(dǎo)入對(duì)話(huà)式AI進(jìn)行知識(shí)管理的5個(gè)優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)今因?qū)υ?huà)式AI技術(shù)的爆發(fā)，企業(yè)導(dǎo)入這類(lèi)型AI協(xié)助組織運(yùn)作也是必然趨勢(shì)，知識(shí)管理引入對(duì)話(huà)式AI可以帶來(lái)全新的使用模式，這種新使用模式可以讓組織更有效地處理、組織和共享知識(shí)。下列是導(dǎo)入對(duì)話(huà)式AI進(jìn)行知識(shí)管理的5個(gè)優(yōu)勢(shì)：

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即時(shí)性和可用性

對(duì)話(huà)式AI可以在需要時(shí)立即提供知識(shí)和訊息，如同助理回覆一般，員工可以隨時(shí)向AI提出問(wèn)題，AI也能迅速提取資料庫(kù)相關(guān)內(nèi)容並解析回覆，這種即時(shí)性可以幫助員工在解決問(wèn)題和做決策時(shí)，更快地得到必要及需要的知識(shí)。

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自動(dòng)化推動(dòng)效率提升

對(duì)話(huà)式AI整合知識(shí)管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)是減少重複性工作，例如在資料庫(kù)內(nèi)不斷查找資料的時(shí)間損耗，詢(xún)問(wèn)AI快速得到想要的知識(shí)，進(jìn)而釋放員工作業(yè)時(shí)間，讓員工可以專(zhuān)注在更複雜的事務(wù)上，提高工作效率。

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個(gè)性化的知識(shí)傳遞

對(duì)話(huà)式AI可以根據(jù)員工使用時(shí)的問(wèn)題需求和上下文，去解析內(nèi)文並提供個(gè)性化的回答，這可以協(xié)助員工得到其所需的相關(guān)知識(shí)，而不是照本宣科的回答相同內(nèi)容。

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AI的持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)

現(xiàn)在的生成式AI具有不斷學(xué)習(xí)和改善回答內(nèi)容的特性，可以從員工問(wèn)答的互動(dòng)中獲得反饋並不斷優(yōu)化自身回答，AI的回答會(huì)隨著時(shí)間和多次使用，變得更加準(zhǔn)確實(shí)用。

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專(zhuān)家資源的活用

對(duì)話(huà)式AI可以回答並提供常見(jiàn)問(wèn)題的解答，使專(zhuān)家或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工有更多時(shí)間，專(zhuān)注在更複雜和具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，除了保留既有的的知識(shí)和技能外，也能不斷儲(chǔ)存新的技術(shù)和解法收進(jìn)知識(shí)庫(kù)，最大化的活用經(jīng)驗(yàn)資源。

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隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，準(zhǔn)確性等技術(shù)面問(wèn)題也會(huì)獲得解決，讓導(dǎo)入對(duì)話(huà)式AI成為知識(shí)管理的有力工具之一。現(xiàn)有許多AI可以導(dǎo)入應(yīng)用在工作日常作業(yè)，在建構(gòu)應(yīng)用平臺(tái)的基礎(chǔ)上，從單點(diǎn)導(dǎo)入AI到實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，是企業(yè)可以先試行AI運(yùn)作的模式，例如為客戶(hù)服務(wù)建構(gòu)AI產(chǎn)品查詢(xún)平臺(tái)、建立公司規(guī)章及工作流程的智慧助理、為業(yè)務(wù)人員建立AI資訊查詢(xún)平臺(tái)等，提升即時(shí)問(wèn)題的解決能力，提供準(zhǔn)確即時(shí)的市場(chǎng)分析及數(shù)據(jù)情報(bào)等，都是生成式AI應(yīng)用在知識(shí)管理內(nèi)的重要優(yōu)勢(shì)，AI統(tǒng)整數(shù)據(jù)與非數(shù)據(jù)的資料，由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)算力，逐步推動(dòng)企業(yè)邁向數(shù)位轉(zhuǎn)型。

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資料免費(fèi)下載：未來(lái)企業(yè)新趨勢(shì)《數(shù)智驅(qū)動(dòng)》白皮書(shū)

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簡(jiǎn)述ChatFile與性能對(duì)應(yīng)知識(shí)管理的優(yōu)點(diǎn)

ChatFile是鼎新與微軟合作的企業(yè)級(jí)PaaS平臺(tái)METIS內(nèi)的應(yīng)用之一，作為METIS內(nèi)重要的知識(shí)中臺(tái)，除了儲(chǔ)存企業(yè)知識(shí)，導(dǎo)入ChatGPT理解數(shù)據(jù)與知識(shí)內(nèi)容，依據(jù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容提供建議，協(xié)助企業(yè)的知識(shí)智慧化，推動(dòng)AI與企業(yè)內(nèi)的文檔活用，以下3點(diǎn)是ChatFile的性能優(yōu)勢(shì)：

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ChatFile的權(quán)限

ChatFile可以依據(jù)部門(mén)、組織、層級(jí)、人員等不同維度對(duì)知識(shí)進(jìn)行權(quán)限劃分，使用者與ChatFile進(jìn)行問(wèn)答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從該使用者有權(quán)限的知識(shí)庫(kù)內(nèi)搜尋可回答的內(nèi)容，避免用戶(hù)取得不該被探索的知識(shí)，確保資料能快速取得的同時(shí)，也能控管好權(quán)限問(wèn)題。

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ChatFile的技術(shù)

企業(yè)遇到的挑戰(zhàn)是，經(jīng)驗(yàn)和各類(lèi)不同形式的文本無(wú)法進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，或需要耗費(fèi)時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)及標(biāo)籤等，除了作業(yè)時(shí)間冗長(zhǎng)，尋找資訊時(shí)也得花時(shí)間確認(rèn)內(nèi)容，導(dǎo)致知識(shí)管理系統(tǒng)的後繼無(wú)力，ChatFile本身支援非結(jié)構(gòu)化及半結(jié)構(gòu)化資料如PDF、WORD、EXCEL、PPT等，鼎新以小模型提取這些內(nèi)容、特徵及數(shù)據(jù)，進(jìn)行彙整、管理和洞察，再由GPT大模型重組資訊並生成文本，達(dá)到文檔智慧化輸出。

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ChatFile的隱私

鼎新與與微軟合作，數(shù)據(jù)安全性以不外洩並結(jié)合企業(yè)許可權(quán)和合理要求，以微軟提供的企業(yè)雲(yún)服務(wù)Microcoft Azure協(xié)同建置，另外開(kāi)闢獨(dú)立儲(chǔ)存空間給鼎新，其儲(chǔ)存資料的區(qū)域不被對(duì)外大模型抓取，且可設(shè)置儲(chǔ)存時(shí)間定時(shí)刪除資料；以高級(jí)加密標(biāo)準(zhǔn)AES支援，並進(jìn)行資料脫敏(遮去敏感訊息)，保障敏感訊息不外洩，確保知識(shí)管理的資料隱私受到保障。

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作為目前市面上首間B2B導(dǎo)入文件交互式AI，除了支援智能助理般的問(wèn)答交互、跨文檔交互應(yīng)用外，也涵蓋語(yǔ)言翻譯模組，加速對(duì)內(nèi)部資訊提取與對(duì)外部客戶(hù)需求的回應(yīng)，企業(yè)除了擁抱新技術(shù)外，從管理到文化都需要著手改變，才能讓不斷成長(zhǎng)的生成式AI為員工帶來(lái)幫助，建構(gòu)可靠的AI運(yùn)作平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)和資訊推動(dòng)AI成長(zhǎng)，確保未來(lái)企業(yè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新運(yùn)行模式，以未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，除了用智慧製造站穩(wěn)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)根基，AI也是加速企業(yè)進(jìn)入數(shù)位轉(zhuǎn)型的主要推手。

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資料免費(fèi)下載：未來(lái)企業(yè)新趨勢(shì)《數(shù)智驅(qū)動(dòng)》白皮書(shū)

延伸閱讀：ChatFile，活用企業(yè)資料的專(zhuān)屬智慧助理

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延伸閱讀：ChatFile，活用企業(yè)資料的專(zhuān)屬智慧助理

結(jié)語(yǔ)

在資訊爆發(fā)成長(zhǎng)的同時(shí)，內(nèi)部資料的整合及整理也相對(duì)重要，除了將數(shù)據(jù)、資訊、經(jīng)驗(yàn)等不同型式的文件統(tǒng)整並歸類(lèi)的能力外，加上現(xiàn)今不斷進(jìn)步的AI學(xué)習(xí)能力，對(duì)話(huà)式AI更能加速知識(shí)管理的活用，讓使用所需及時(shí)呈現(xiàn)，使企業(yè)的各項(xiàng)文本資源更能有效搜尋，達(dá)到知識(shí)資源的活用，推動(dòng)企業(yè)的成長(zhǎng)實(shí)力。

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文章資料來(lái)源

MBA智庫(kù)-知識(shí)管理

了解何謂「知識(shí)管理」前，先搞懂知識(shí)的特性與分類(lèi)

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