服務(wù)創(chuàng)新-創(chuàng)新漏斗顯魔法

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時(shí)間：2014-08-27 00:00:00

　　自智能型手機(jī)、平板等跨界設(shè)備沖擊臺(tái)灣電子業(yè)所專擅的快速、低成本制造，企業(yè)成長(zhǎng)力不從心如下圖，成長(zhǎng)落差逐漸擴(kuò)大。究竟如何善用企業(yè)資源，快速面對(duì)瞬息萬(wàn)變的產(chǎn)品生命周期，關(guān)鍵在于如何掌握客戶需求，進(jìn)而邀約客戶與我們共同創(chuàng)造，企業(yè)轉(zhuǎn)型更靈活、市場(chǎng)反應(yīng)更快速，關(guān)鍵在于客戶需求的掌握。

　　企業(yè)創(chuàng)新來源

　　繼上期專欄所提哈佛克利斯汀生教授的“授能創(chuàng)新”(Empowerment Innovation)可以協(xié)助企業(yè)突破停滯、創(chuàng)造機(jī)會(huì)和可持續(xù)性的主軸。除了內(nèi)部的創(chuàng)新來源外，根據(jù)IBM的調(diào)查，企業(yè)創(chuàng)新的主要來源有以下這些：包括商業(yè)伙伴和客戶等偌大者。員工的創(chuàng)新即謂內(nèi)部創(chuàng)新、授能創(chuàng)新;而透過Business Partner而來的則可成為協(xié)同創(chuàng)新的來源;顧客創(chuàng)新則可稱為開放式創(chuàng)新。

　　“創(chuàng)新漏斗”管理篩選創(chuàng)意，發(fā)掘顧客需求

　　了解了主要?jiǎng)?chuàng)新來源，我們更需要建立共同的使命感，讓每個(gè)接觸客戶的前線與后臺(tái)同仁，都能成為創(chuàng)新的樞紐，把問題視為資產(chǎn)，把每一次接觸客戶的機(jī)會(huì)，不局限只做內(nèi)部創(chuàng)新，而找到妥適將外部建議內(nèi)化的程序。

　　但是只是搜集創(chuàng)意，依舊可能徒勞無(wú)功，依據(jù)統(tǒng)計(jì)新上市的產(chǎn)品中，成功機(jī)率只有3%，無(wú)數(shù)的失敗浪費(fèi)企業(yè)資源，如何設(shè)計(jì)一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋C(jī)制、規(guī)范和檢核程序，已有諸多模式可行，其中尤以創(chuàng)新漏斗 (Innovation Funnel)較為常見：

　　以多品牌聞名于市的聯(lián)合利華公司，就是透過以上的SOP來管理創(chuàng)意，包括將所有可搜集的內(nèi)外部點(diǎn)子，進(jìn)行歸類與選擇，發(fā)展可行性分析與嘗試性作法后，始進(jìn)行提案以及審查，當(dāng)然審查完成后方進(jìn)入執(zhí)行階段。

　　該公司一個(gè)經(jīng)典案例即為其印度分公司，于2006年成立了線上社群女人幫(Gang of Girls GoG)，讓女人可以在此暢所欲言，網(wǎng)站上可以發(fā)表意見，也可以為網(wǎng)友的創(chuàng)意投票，也有一個(gè)線上頭發(fā)改造的功能(測(cè)試新造型)，也提供與美發(fā)師對(duì)話的機(jī)會(huì)，也有機(jī)會(huì)獲邀參加社交盛會(huì)或讓知名美發(fā)師做造型。

　　結(jié)合全球行銷專業(yè)大打廣告與舉辦實(shí)體活動(dòng)，增加互動(dòng)機(jī)會(huì)。推出一年半即擁有61萬(wàn)注冊(cè)用戶，Sunsilk產(chǎn)品市占率從18%上升到40%(品牌形象也從過氣品牌變成流行品牌)。

　　同樣的模式還包括星巴克使用MyStarBucksIdea.com，并于網(wǎng)站上配置有50位受過訓(xùn)練的員工(點(diǎn)子伙伴)，主持討論，擷取想法，附和顧客提議。一年就募集了6萬(wàn)5千個(gè)創(chuàng)意，65萬(wàn)張選票，50個(gè)創(chuàng)意獲得通過即將付諸實(shí)現(xiàn)。如提供健康食品已成為暢銷產(chǎn)品。以及前文樂高的Lego.cuusoo.com，透過Open Source Code的模式與玩家共創(chuàng)。

　　與客戶互利共生，價(jià)值共同創(chuàng)造

　　現(xiàn)今強(qiáng)調(diào)共同創(chuàng)新的企業(yè)，諸如Apple、Nike、Starbucks、Amazon的成功掌握客戶需求，都是非常善用社群的威力，妥善引導(dǎo)客戶的意見。透過企業(yè)與客戶間的互動(dòng)、體驗(yàn)、參與和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系等的放大。讓所有的參與者降低成本與風(fēng)險(xiǎn)，并能體驗(yàn)更新的價(jià)值，而企業(yè)亦同，不只風(fēng)險(xiǎn)、成本降低，更能夠有效因?yàn)闋I(yíng)收獲利的增加，而強(qiáng)化資本組成。關(guān)鍵在于企業(yè)如何運(yùn)用各式的顧客參與平臺(tái)、重新架構(gòu)內(nèi)部管理流程，來激發(fā)共同創(chuàng)造的力量。而社群平臺(tái)、APP、云端平臺(tái)等等也都有許多成功的先例了，打破思維的局限，將能夠開拓企業(yè)成長(zhǎng)的無(wú)限可能，而不再對(duì)成長(zhǎng)落差徒呼負(fù)負(fù)了。

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