幾點關(guān)于改進項目溝通的建議

　　摘要：下面的內(nèi)容提供一些建議，用來處理沖突、發(fā)展更好的溝通技能、召開有效的會議、有效使用電子郵件、使用項目溝通模板以及開發(fā)溝通基本設(shè)施。為了更容易地準備項目溝通，項目經(jīng)理需要為一般的項目溝通事項提供范例和模板，如項目描述、項目章程、月度執(zhí)行報告和口頭狀態(tài)報告等。

　　10．6 改進項目溝通的建議

　　 你已經(jīng)了解了良好的溝通對IT項目的管理和成功是多么的重要；你也了解了項目溝通管理能確?；镜男畔⒃谶m當?shù)臅r間發(fā)送到適當?shù)娜?，反饋和報告是適當、有用的，以及應(yīng)該有干系人管理的形式化過程。本部分突出了一些項目經(jīng)理和項目團隊成員在他們改進項目溝通時應(yīng)當考慮的方面。下面的內(nèi)容提供一些建議，用來處理沖突、發(fā)展更好的溝通技能、召開有效的會議、有效使用電子郵件、使用項目溝通模板以及開發(fā)溝通基本設(shè)施。

　　10．6，1 使用溝通技能管理沖突

　　 許多IT項目具有很高風險，這一點在組織里是很明顯的。這些項目要求項目團隊成員付出巨大努力，花費巨大，占用重要的資源，對組織內(nèi)的工作方式有廣泛的影響。當風險高時，沖突就不可避免；當潛在的沖突增高，良好的溝通就非常必要。

　　 在第6章項目時間管理中解釋說，項目生命周期內(nèi)的大多數(shù)沖突由進度問題引起，并且提供了一些改善項目進度的建議。其他沖突發(fā)生在項目優(yōu)先級、人員安排、技術(shù)問題、管理程序、個性和成本方面。項目經(jīng)理要開發(fā)和利用人力資源與溝通技能來幫助識別和管理項目沖突，這是至關(guān)重要的。項目經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)團隊制訂規(guī)范，用于處理項目中可能發(fā)生的不同類型的沖突。例如，團隊成員應(yīng)該了解對任何干系人的不尊重行為都是不合適的，項目團隊成員應(yīng)該自己設(shè)法解決一些小的沖突，而不是把這些小的沖突提交到上層管理人員那里。布萊克(Blake)和摩登(Mouton)(1964)描繪了5個基本的處理沖突的方式：面對、妥協(xié)、圓滑、強制和撤退。

　　1．面對。當利用面對模式(confrontationmode)時，項目經(jīng)理直接面對沖突，利用解決問題的方法，允許受到影響的各方一起溝通，以消除他們之間的分歧。這種方法也叫問題解決模式。

　　 2．妥協(xié)。根據(jù)妥協(xié)模式(compromisemode)，項目經(jīng)理利用給予和索取方法解決沖突。他們充分討論、尋求解決方法，使沖突各方都能在一定程度上滿意。

　　 3．圓滑。當使用圓滑模式(smoothingmode)時，項目經(jīng)理不再強調(diào)或者避免分歧的領(lǐng)域，重點放在一致的領(lǐng)域。

　　 4．強制。強制模式(forcingmode)可以看作非輸即贏的方法來解決沖突。項目經(jīng)理以犧牲別人的觀點的代價來推行自己的觀點，具有競爭和獨裁管理風格的經(jīng)理喜歡這種模式。

　　 5．撤退。當使用撤退模式(withdrawalmode)時，項目經(jīng)理從一個實際的或可能的不一致意見中撤退或讓步。這種方法是較不值得做的沖突處理模式。

　　 研究表明，與其他4種模式相比，項目經(jīng)理較喜歡使用“面對模式”來解決沖突?！懊鎸Α边@個術(shù)語可能讓人產(chǎn)生誤解，這種模式其實強調(diào)用問題解決的方法解決沖突。該模式使用斯蒂芬·柯維互相依賴的模式，注重雙贏的策略。各方一起努力尋找解決沖突的較佳方法。接下來他們較喜歡的沖突解決模式是妥協(xié)模式。與使用面對面和妥協(xié)模式相比，成功的項目經(jīng)理不太可能使用圓滑、強制或撤退模式。

　　 項目經(jīng)理還必須認識到并非所有的沖突都是有害的。事實上，沖突通常是好事。沖突通常產(chǎn)生重要的結(jié)果，比如新想法、更好的方案，以及更加努力工作和更好合作的積極性。如果在項目的各個方面都沒有沖突的意識，那么項目的團隊成員就會變得遲鈍，只會遵守團隊思維的價值觀和道德標準。沃頓(Wharton)管理學院的卡倫·杰恩(KarenJehn)教授通過調(diào)查指出，在團隊目標和如何達到目標方面產(chǎn)生的同任務(wù)相關(guān)的沖突，經(jīng)常能夠提高團隊的績效。而由于個性碰撞和誤解產(chǎn)生的情感沖突，常常會影響團隊的績效?！表椖拷?jīng)理應(yīng)該創(chuàng)造一個環(huán)境，鼓勵和維護沖突的積極方面。

　　 一些組織正在強調(diào)沖突管理的重要性。例如，在加州州立大學的一個創(chuàng)新項目群MontereyBay中，將沖突的解決作為項目11個主要學習目標之一，學生們要畢業(yè)，必須了解和達到這些目標。一個公共協(xié)作研究所進行的學術(shù)研究項目，主要關(guān)注準備在健康和公共服務(wù)領(lǐng)域就業(yè)的學生。項目群的信念是，協(xié)作是現(xiàn)代健康和公共服務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)人員成功的基本因素。沖突解決是發(fā)展協(xié)作技能的核心能力，對于任何領(lǐng)域的項目經(jīng)理都是非常重要的。

　　10．6．2 發(fā)展更好的溝通技能

　　 有些人似乎天生就有很好的溝通技能。另一些人則有學習技術(shù)技能的決竅。但很少能找到天生就擁有上述兩種技能的人。然而，溝通技能和技術(shù)技能都可以開發(fā)。多數(shù)n專業(yè)人員因其技術(shù)技能而進入這個領(lǐng)域。然而，多數(shù)人發(fā)現(xiàn)溝通技能才是提升職位的關(guān)鍵，特別是，如果他們想成為優(yōu)秀的項目經(jīng)理。

　　 許多公司為員工花費許多錢進行技術(shù)培訓，即使當員工可能從溝通培訓獲益更多。員工本人也可能更愿意參加較新的技術(shù)培訓，而不是那些發(fā)展他們軟技能的培訓。溝通技能培訓通常包括角色扮演活動，通過這些活動讓參與者建立協(xié)同的觀念。這在第9章項目人力資源管理中已有敘述。培訓課還為參與者提供機會在小組中開發(fā)特殊技能，著重于表達能力的培訓課通常把參與者的表現(xiàn)錄在錄像帶上，多數(shù)人對在錄像帶中看到自己的言語上的特殊習慣感到驚訝，并且喜歡這種提高他們技能的挑戰(zhàn)。在溝通和表達培訓方面，少量投資就能為個人、項目和組織帶來巨大的回報。這些技能比在技術(shù)培訓課上學到的許多技能有更長的生命力。

　　 由于組織變得越來越全球化，很多組織都意識到必須采取某些方式促進來自不同國家、不同文化背景下的人員之間的溝通。例如，很多美國人習慣于直接提出自己的觀點，而在其他一些國家，人們往往會被直言不諱所激怒。如果不了解如何與不同文化背景的人進行有效溝通，那么很有可能影響到項目和業(yè)務(wù)，很多培訓課程對人們進行有關(guān)文化意識、國際電子商務(wù)和國際團隊建設(shè)等方面的培訓。

　　 領(lǐng)導階層要幫助改善溝通。如果高層管理允許職員發(fā)表乏味的講演、書寫馬虎的報告、使不同文化的人感覺不愉快或在會上行為表現(xiàn)拙劣，那么職員就不會想提高他們的溝通能力。高層管理必須設(shè)置較高的期望，以身作則。一些組織把所有的IT專業(yè)人員送去培訓，以提高技術(shù)技能和溝通技能。成功的組織在項目進度中留出時間，準備重要報告和講演的草稿。并將反饋信息加入草稿中。一些組織在計劃中包括了與客戶進行非正式會談以發(fā)展彼此關(guān)系的時間，指派員工協(xié)助進行關(guān)系管理。正像其他目標一樣，從高層管理獲得適當?shù)挠媱?、支持和領(lǐng)導可以達到改善溝通的目的。

　　10．6．3 召開有效的會議

　　 一個成功的會議能成為促進項目團隊建設(shè)和增強對項目的期望、作用、關(guān)系和責任的工具。而失敗的會議會對一個項目產(chǎn)生有害的影響。例如，一個極糟的啟動會議(kickoffmeeting)——在項目階段開始時舉行的會議，所有重要的干系人在會上討論項目目標、計劃等，可能會使一些重要的干系人決定不再支持這個項目。許多人抱怨他們的時間浪費在一些不必要的或者缺乏計劃的、糟糕的執(zhí)行會議上。下面是一些指導方針，有助于使花在會議上的時間更有效。

　　 ●終止不必開的會議。如果手里有達到目標更好的方式，就不要召開會議。例如，項目經(jīng)理可能知道自己需要得到高級經(jīng)理的批準，才能為項目組招聘人員。根據(jù)高級經(jīng)理的日程安排，可能要花費一周或更長的時間才能安排一個10分鐘的會議；而通過電子郵件或打電話說明情況并陳述請求的理由，比會議更快、更有效。然而，許多情況需要面對面召開會議，發(fā)郵件或打電話都不合適。哪種媒介更有效，可以參考前面講的。

　　 ●明確會議的目的和預期的結(jié)果。要明確會議的結(jié)果是什么。目的是集體采用頭腦風暴、提供狀態(tài)信息，還是要解決一個問題?使會議的每一個計劃者和參與者都十分清楚會議；的目的。例如，如果一個項目經(jīng)理召開全體項目團隊成員會議，他們卻不知道會議的真正意圖，那么每個人都會著重于他們自己的議題，這樣，很少議題會得以完成。所有的會議都要有一個目的和預期的結(jié)果。

　　 ●確定誰應(yīng)該參加會議。是否某些干系人參加會議能使會議更有效?是否只需要項目團隊的領(lǐng)導者參加會議，還是全體項目團隊成員都參加會議呢?對許多會議而言，參加的人數(shù)越少越有效，特別是制定決策的時候。一些會議需要很多人參加。依據(jù)會議的目的和預期的結(jié)果，決定誰應(yīng)該參加會議是很重要的。

　　 ●在開會之前向參加者提供議程。如果參與者有備而來，則會議較有效。他們在會前看報告了嗎?他們收集了必要的信息嗎?如果事先沒有收到議程，一些專業(yè)人員會拒絕參加會議。議程可以迫使會議組織者對會議進行計劃，給有可能出席的人機會來決定是否真正需要出席會議。

　　 ●事先準備分發(fā)的印刷品、多媒體輔助設(shè)施和后勤安排。會議組織者要借助印刷品和多媒體輔助設(shè)施組織他們的想法，這通常有助于使整個會議更有效。做好后勤安排也很重要，如預訂合適的房