要提高項(xiàng)目質(zhì)量

　　摘要：強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力、理解質(zhì)量成本、提供一個(gè)好的工作環(huán)境來(lái)提高質(zhì)量和努力提供組織在軟件開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目管理方面的整體成熟度水平，都有助于提高質(zhì)量。8．8．5 成熟度模型 另一個(gè)改進(jìn)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量和一般項(xiàng)目管理的方法是使用成熟度模型(maturitymodels)，它是用于幫助組織改進(jìn)過(guò)程和系統(tǒng)的框架模型。

　　8．8 提高IT項(xiàng)目質(zhì)量

　　 在提高IT項(xiàng)目質(zhì)量方面，除了使用好的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制這些有效工具外，還包含有一些其他的重要方面。強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力、理解質(zhì)量成本、提供一個(gè)好的工作環(huán)境來(lái)提高質(zhì)量和努力提供組織在軟件開(kāi)發(fā)和項(xiàng)目管理方面的整體成熟度水平，都有助于提高質(zhì)量。

　　8．8．1 領(lǐng)導(dǎo)

　　 正如約瑟夫·朱蘭在1945年所說(shuō)，“較重要的是高層管理應(yīng)當(dāng)有質(zhì)量頭腦。如果高層管理沒(méi)有興趣，那么，下面幾乎什么也不會(huì)發(fā)生”?！焯m和許多質(zhì)量專(zhuān)家都認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題的主要原因是缺乏領(lǐng)導(dǎo)。

　　 由于全球化和顧客的要求越來(lái)越高，快速創(chuàng)造價(jià)格合理的高質(zhì)量產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)的生存非常重要。擁有好的質(zhì)量計(jì)劃能夠幫助公司保持競(jìng)爭(zhēng)力。為了建立和實(shí)行有效的質(zhì)量計(jì)劃，高層管理必須起領(lǐng)導(dǎo)作用。大部分質(zhì)量問(wèn)題出在管理上，而非技術(shù)上。因此，高層管理必須承擔(dān)產(chǎn)生、支持和促進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃的責(zé)任。

　　 摩托羅拉公司是一個(gè)真正強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的高科技公司，是一個(gè)質(zhì)量工作的典范。領(lǐng)導(dǎo)是幫助摩托羅拉在質(zhì)量管理和六西格瑪方面取得重大勝利的因素之一。高層管理強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量改進(jìn)的必要性，并幫助所有員工承擔(dān)使顧客滿(mǎn)意的責(zé)任。摩托羅拉長(zhǎng)期計(jì)劃中的戰(zhàn)略目標(biāo)不僅包括對(duì)新產(chǎn)品或技術(shù)的管理，同樣也包括對(duì)質(zhì)量提高的管理。高層管理強(qiáng)調(diào)不斷開(kāi)發(fā)和使用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的必要性，并提供資源來(lái)幫助提高質(zhì)量，比如，雇傭優(yōu)秀職員、培訓(xùn)和顧客反饋。

　　 領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任創(chuàng)造一個(gè)有助于質(zhì)量提高的環(huán)境。管理部門(mén)必須公開(kāi)地宣布公司的質(zhì)量哲學(xué)和行為，在整個(gè)公司內(nèi)推行質(zhì)量概念和原則的教育和培訓(xùn)，實(shí)施測(cè)量計(jì)劃以建立和跟蹤質(zhì)量水平，并積極地證明質(zhì)量提高的重要性。當(dāng)每個(gè)員工都理解和堅(jiān)持生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品時(shí)，那么高層管理在提高全體員工質(zhì)量意識(shí)方面做得很好。

　　8．8．2 質(zhì)量成本

　　 質(zhì)量成本(costofquality)是一致成本加上不一致成本。一致(conformance)指交付滿(mǎn)足要求的和適用的產(chǎn)品。這些成本的例子包括與編制一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃有關(guān)的成本、分析和管理產(chǎn)品要求的成本、測(cè)試成本等。不一致成本(costofnonconformance)指對(duì)故障或沒(méi)有滿(mǎn)足質(zhì)量期望負(fù)責(zé)所產(chǎn)生的成本。

　　美國(guó)北卡三角洲國(guó)際研究院(RTIInternational)2002年的一個(gè)研究報(bào)道指出，軟件缺陷每年花費(fèi)美國(guó)59．6億美元，大約占美國(guó)GDP的0．6％。大部分成本由軟件用戶(hù)承擔(dān)，剩余的由開(kāi)發(fā)商和銷(xiāo)售商承擔(dān)。RTIInternational也指出雖然改善測(cè)試基礎(chǔ)能夠更早和更有效地識(shí)別和消除軟件缺陷，但也只有三分之一的成本可以通過(guò)它來(lái)消除。

　　 其他的研究估計(jì)了系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間的每小時(shí)成本。表8—5總結(jié)了對(duì)不同業(yè)務(wù)由軟件缺陷造成的停機(jī)時(shí)間的每小時(shí)凈底線(xiàn)成本。美國(guó)航空公司和聯(lián)邦航空公司都估計(jì)了機(jī)票預(yù)定零售系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間使他們每分鐘減少至少20 000美元收入。表8—5列舉了更多不一致成本的例子。

　　 與質(zhì)量相關(guān)的五類(lèi)主要成本包括：

　　 1．預(yù)防成本(preventioncost)：計(jì)劃和實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目，使得項(xiàng)目無(wú)差錯(cuò)或使差錯(cuò)保持在可接受范圍內(nèi)的成本。預(yù)防性行為，如培訓(xùn)、有關(guān)質(zhì)量的詳細(xì)研究、對(duì)供應(yīng)商管理和分包商的質(zhì)量調(diào)查等行為引起的成本都屬于預(yù)防性成本?；叵胍幌玛P(guān)于成本管理的討論(見(jiàn)第7章)，在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)生命周期的早期發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)中的缺陷要比在開(kāi)發(fā)后期更有價(jià)值。在大型系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中，花100美元來(lái)推敲用戶(hù)需求，可能節(jié)省上百萬(wàn)美元用在系統(tǒng)實(shí)施以前去發(fā)現(xiàn)和糾正缺陷的成本。千年問(wèn)題就提供了這樣一個(gè)好的成本范例。如果公司是在20世紀(jì)60年代、70年代亦或80年代決定所有數(shù)據(jù)都用四位數(shù)來(lái)指代年份而非兩位數(shù)，就會(huì)節(jié)省數(shù)十億美元。

　　 2．評(píng)估成本(appraisalcost)：評(píng)估過(guò)程及其輸出所發(fā)生的成本，其目的在于確保一個(gè)項(xiàng)目無(wú)差錯(cuò)或使差錯(cuò)保持在可接受范圍內(nèi)。例如，產(chǎn)品檢查和測(cè)試、檢查及測(cè)試設(shè)備的維護(hù)、處理和報(bào)告測(cè)試數(shù)據(jù)等行為都形成質(zhì)量評(píng)估成本。

　　 3．內(nèi)部故障成本(internalfailurecost)：在客戶(hù)收到產(chǎn)品之前，糾正已識(shí)別出的一個(gè)缺陷所引起的成本。廢料和返工成本，延期付款發(fā)生的成本，由于產(chǎn)品缺陷而直接導(dǎo)致的存貨成本，為糾正設(shè)計(jì)錯(cuò)誤而引起的設(shè)計(jì)變更成本，生產(chǎn)廢品成本和更正文件的成本等都屬于內(nèi)部故障成本。

　　 4．外部故障成本(externalfailurecost)：指在產(chǎn)品交付給用戶(hù)之前，與所有未檢查出、未糾正錯(cuò)誤相關(guān)的成本。擔(dān)保成本、區(qū)域服務(wù)人員的培訓(xùn)、產(chǎn)品責(zé)任訟案、顧客抱怨處理和未來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的喪失所引發(fā)的成本都是外部故障成本的例子。

　　 5．測(cè)量和測(cè)試設(shè)備成本(measurementandtestequipment。costs)：為執(zhí)行預(yù)防和評(píng)估等活動(dòng)而購(gòu)置的設(shè)備所占用的資金成本。

　　 許多行業(yè)只容許相當(dāng)?shù)偷牟灰恢鲁杀?，但I(xiàn)T行業(yè)卻不是這樣。湯姆·迪馬可(TomDeMar-co)因?qū)T行業(yè)不一致成本所做的多項(xiàng)研究而聞名。迪馬可發(fā)現(xiàn)大公司通常將60％以上的軟件開(kāi)發(fā)工作花在軟件維護(hù)上，大約50％的開(kāi)發(fā)成本用于軟件測(cè)試和調(diào)試。

　　 高層管理要對(duì)IT中過(guò)高的不一致成本負(fù)主要責(zé)任。高層管理常催促自己的組織開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)，但并不給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)足夠時(shí)間或資源，以保證第一次就能夠成功地完成項(xiàng)目。為了糾正這些質(zhì)量問(wèn)題，高層管理必須創(chuàng)造一種包含正確質(zhì)量觀(guān)念的企業(yè)文化。

　　8．8．3 組織影響、工作環(huán)境因素和質(zhì)量

　　 湯姆·迪馬可和提摩西·李斯特(TimothyLister)的一項(xiàng)研究得出了一些有關(guān)組織與相對(duì)生產(chǎn)率的有趣結(jié)果。迪馬可和李斯特進(jìn)行了一項(xiàng)稱(chēng)為“編碼戰(zhàn)爭(zhēng)游戲”的研充，這項(xiàng)研究開(kāi)始于1984年并延續(xù)了好幾年，來(lái)自92個(gè)組織的600多位軟件開(kāi)發(fā)員參與了這項(xiàng)游戲。設(shè)計(jì)這個(gè)游戲是為了在一個(gè)廣泛的組織、技術(shù)環(huán)境和編程語(yǔ)言范圍內(nèi)，檢驗(yàn)它們對(duì)編程質(zhì)量和生產(chǎn)率的影響。研究表明組織問(wèn)題比技術(shù)環(huán)境和編程語(yǔ)言對(duì)生產(chǎn)率的影響更大。

　　 例如，迪馬可和李斯特發(fā)現(xiàn)參與者的生產(chǎn)效率大相徑庭，一個(gè)團(tuán)隊(duì)在1天內(nèi)可以完成的編碼項(xiàng)目，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)卻需要花費(fèi)10天時(shí)間。另外，來(lái)自同一組織的兩個(gè)軟件開(kāi)發(fā)者之間，生產(chǎn)效率的變化平均只有21％。如果從一個(gè)特定組織來(lái)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)在1天內(nèi)能夠完成的編碼項(xiàng)目，那么從同一組織來(lái)的另一團(tuán)隊(duì)較長(zhǎng)在1．21天內(nèi)肯定能夠完成。

　　 迪馬可和李斯特也發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)率與編程語(yǔ)言、工作經(jīng)歷或薪水之間沒(méi)有聯(lián)系。此外，研究還表明，提供專(zhuān)注的工作空間和安靜的工作環(huán)境是提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素。研究結(jié)果建議高層管理應(yīng)努力改善工作環(huán)境，以提高生產(chǎn)率和質(zhì)量。

　　 迪馬可和李斯特在1987年寫(xiě)了一本書(shū)叫《人件》，1999年出版了第2版(2003年，清華大學(xué)出版社出版了其中文版?！g者注)。這本書(shū)的基本觀(guān)點(diǎn)是，影響工作績(jī)效和項(xiàng)目成敗的主要原因本質(zhì)上不是技術(shù)層面而是社會(huì)層面。他們建議減少辦公會(huì)議，給有智慧的員工提供物理空間、智力性工作和戰(zhàn)略導(dǎo)向，然后放手讓他們工作。經(jīng)理的作用不是使員32512作，而是創(chuàng)造使員工不受行政性干擾地工作的可能性。

　　 8，8．4 質(zhì)量中的期望與文化差異

　　 許多有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理知道期望管理是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一個(gè)重要方面。雖然質(zhì)量的許多方面都能夠清楚地定義和測(cè)量，但也有許多方面是不能夠的。不同的項(xiàng)目發(fā)起人、客戶(hù)、用戶(hù)及其他干系人對(duì)項(xiàng)目的不同方面都有不同的期望。理解這些期望并對(duì)由不同期望可能引起的沖突進(jìn)行管理是非常重要的。比如，在開(kāi)篇案例中，當(dāng)有些用戶(hù)在幾秒鐘內(nèi)不能獲得信息時(shí)，他們就會(huì)很煩躁。在過(guò)去，登錄系統(tǒng)要等2—3秒，但今天大多計(jì)算機(jī)用戶(hù)希望系統(tǒng)運(yùn)行得更快些。項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)在定義項(xiàng)目范圍時(shí)必須考慮與質(zhì)量相關(guān)的期望。

　　 不同的組織文化或地理區(qū)域，期望也可能是不同的。到過(guò)一個(gè)組織、一個(gè)國(guó)家或世界的不同地方的人都知道，各個(gè)地方的期望是不一樣的。比如，公司的某個(gè)部門(mén)可能希望工人們大多工作時(shí)間是在自己的工作區(qū)域里工作并有著裝要求；而同一個(gè)公司的另一個(gè)部門(mén)卻可能注重工人們生產(chǎn)出的是否期望的結(jié)果，而不管他們?cè)谑裁吹胤焦ぷ骱腿绾未┲?。在小?zhèn)工作的人們很少希望駕車(chē)去工作，而在大城市工作的人們希望駕車(chē)或依靠公共交通系統(tǒng)去工作。

　　 第一次在別的國(guó)家工作的人常常對(duì)不同的質(zhì)量期望感到吃驚。到別的國(guó)家旅游的游客可能抱怨那些他們想當(dāng)然的事情，比如很容易打移動(dòng)電話(huà)、買(mǎi)火車(chē)票和獲得較新版地圖等。認(rèn)識(shí)到不同的國(guó)家在質(zhì)量方面還處于不同的發(fā)展階段是很重要的，當(dāng)與他們一起工作時(shí)，需要點(diǎn)耐心。

　　8．8．5 成熟度模型

　　 另一個(gè)改進(jìn)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目質(zhì)量和一般項(xiàng)目管理的方法是使用成熟度模型(maturitymodels)，它是