項(xiàng)目管理者溝通技巧和解決沖突方法分析

　　摘要：因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目管理者必須是一位極好的溝通者，我們將首先討論一下溝通過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，并為提高您的溝通技能提供一些簡(jiǎn)單的建議?！?不管組織形式如何，項(xiàng)目經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理之間時(shí)時(shí)刻刻都有著利益上的沖突，所以項(xiàng)目 經(jīng)理必須預(yù)料到而且能夠容忍這些沖突。

　　因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目管理者必須是一位極好的溝通者，我們將首先討論一下溝通過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，并為提高您的溝通技能提供一些簡(jiǎn)單的建議。對(duì)項(xiàng)目管理者來(lái)說(shuō)，另一個(gè)普遍問(wèn)題就是如何解決沖突，在這里我們會(huì)提供一些解決：中突的方法。我們還要簡(jiǎn)要地討論一下一個(gè)管理者如何獲得時(shí)間以和他人更有效地共事。

　　溝通

　　 不論人們多么努力地想要?jiǎng)e人理解自己的意思，溝通終究是很難的一件事情。這個(gè)過(guò)程中有那么多困難，以至于很難做到有效的溝通。詞語(yǔ)會(huì)有不同的含義，并且人們往往有不同的理解力或傾向性。項(xiàng)目經(jīng)理的聲譽(yù)(不管他是一個(gè)愛(ài)開(kāi)玩笑的人還是一個(gè)嚴(yán)肅的人)會(huì)影響信息的接收。與項(xiàng)目經(jīng)理所交流的每個(gè)人都傾向于聽(tīng)他們?cè)敢饣蛳Ｍ?tīng)到的信息，但這并不一定是項(xiàng)目經(jīng)理試圖傳達(dá)的信息。有時(shí)候，人們沒(méi)有注意傾聽(tīng)，注意力被分散了，或者是思想封閉。

　　 溝通過(guò)程包含信息發(fā)出者、信息、媒介、信息接收者、對(duì)信息的理解和發(fā)出者的反饋。

　　 有一個(gè)關(guān)于溝通的格言：“首先您告訴人們您所打算告訴他們的事情，然后告訴他們，再告訴他們您曾經(jīng)告訴了他們什么?！边@種多重信息傳遞的使用中蘊(yùn)涵著許多真理。

　　 這里有一些常規(guī)的步驟可以推動(dòng)您和他人的溝通。

　?。拖衲陂_(kāi)會(huì)前需要一份議程表一樣，您應(yīng)事先準(zhǔn)備好溝通的內(nèi)容，而不是在開(kāi)始溝通的時(shí)候再?zèng)Q定。

　　．召開(kāi)面對(duì)面的會(huì)議，以便您可以觀察到其他人的肢體語(yǔ)言。在一天中，為會(huì)議留出充足的時(shí)間。

　?。陔娫捰懻摗?dāng)面會(huì)晤和備忘錄等方式之間，確定使用的先后順序和結(jié)合方式，以達(dá)到較為有效的效果。

　?。畱?yīng)用電子郵件時(shí)要仔細(xì)、考慮周全。許多電子郵件寫(xiě)得太隨便，發(fā)得太倉(cāng)促、草率，沒(méi)有引起收件人員足夠的重視，還可能導(dǎo)致不必要的疑惑。如果有網(wǎng)絡(luò)互相聯(lián)系，電子商務(wù)郵件可以快速發(fā)送給分散在不同地區(qū)的人們，這是電子郵件顯而易見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然他們必須有時(shí)間去閱讀、消化并將洪流般的信息付諸行動(dòng)。

　?。龅窖孕幸恢?。

　?。褂煤?jiǎn)單的語(yǔ)言。

　　反饋

　　溝通就像一個(gè)侍服系統(tǒng)一樣，離開(kāi)了反饋是不能有效運(yùn)行的。通過(guò)要求信息奉接收者用自己的語(yǔ)言重述信息，可以使溝通得到進(jìn)一步加強(qiáng)。這可以有效打開(kāi)聽(tīng)者的封閉思想。另一個(gè)有效的方法是，對(duì)所有的口頭交流進(jìn)行書(shū)面記錄，做好備份，然后就此再開(kāi)會(huì)討論。采用二元性的模式并要求接受者重新敘述其內(nèi)容，在這里是非常有效的，不要只是簡(jiǎn)單地重復(fù)。

　　通知

　　在一個(gè)大項(xiàng)目中頻繁地會(huì)見(jiàn)所有的參與者是不現(xiàn)實(shí)的，即使在小一些的項(xiàng)目中，召開(kāi)成員會(huì)議的可能性也不大。因此，在一定階段內(nèi)，就優(yōu)先級(jí)較高的行動(dòng)發(fā)布項(xiàng)目注意事項(xiàng)和提醒文件是很受歡迎的。當(dāng)您通過(guò)書(shū)面方式傳達(dá)信息時(shí)，要考慮到用顏色鮮明的紙張，并且將項(xiàng)目名稱打印在頂端以便將這一通知與其他郵件區(qū)分開(kāi)來(lái)。另外，也可以使用電子郵件和其他形式的現(xiàn)代科技溝通手段。這正是許多項(xiàng)目管理者認(rèn)為電子郵件是他們使用較廣泛的項(xiàng)目管理工具的原因。

　　鄰近辦公

　　 我們?cè)陉P(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的章節(jié)討論過(guò)，安排項(xiàng)目上的人員鄰近辦公也可以促進(jìn)溝通。因?yàn)榇蠹叶急容^近，可以經(jīng)常碰面，這使交流更加容易和頻繁。如果人們經(jīng)常相互接觸，他們之間的觀點(diǎn)就更加趨于統(tǒng)一。

　　跟蹤

　　 無(wú)論是通過(guò)電子形式、面對(duì)面，還是書(shū)面的溝通，都有必要通過(guò)某種系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤。許多人僅僅通過(guò)一份行動(dòng)記錄，就可以將與他人達(dá)成的需要跟蹤行動(dòng)的協(xié)議按時(shí)間順序列下來(lái)。更加有效的則是一個(gè)跟蹤系統(tǒng)，將主要人員的名字印在頂端，以此記錄該人員要執(zhí)行的行動(dòng)。這一方法的另一種變化是為每一個(gè)關(guān)鍵人物都設(shè)了一份檔案，其中儲(chǔ)存了所有希望付諸行動(dòng)的所有討論和備忘錄。無(wú)論哪種情況，都要和每位關(guān)鍵人物召開(kāi)階段性會(huì)議，用檔案卡片或文件夾的記錄去計(jì)劃要討論的話題。

　　 當(dāng)?shù)弥?xiàng)目管理者或其他相關(guān)管理者有一個(gè)一致的跟蹤系統(tǒng)，為他工作或者與他一起共事的人會(huì)認(rèn)識(shí)到對(duì)于他們的任何決定都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)斟酌的，因此他們會(huì)更加嚴(yán)肅地重視委托給他們的工作。

　　解決沖突

　　 工作中充滿著沖突。沖突的發(fā)生是不可避免的，因?yàn)樵谙鄬?duì)持久的組織中，項(xiàng)目是臨時(shí)性的機(jī)構(gòu)。沖突的根源之一是，對(duì)資源的競(jìng)爭(zhēng)。關(guān)于另一個(gè)原因，有一個(gè)項(xiàng)目管理者做了如下闡述：

　　 “該項(xiàng)目要求我們采用標(biāo)準(zhǔn)模式的包裝圖案。然而，我們團(tuán)隊(duì)的設(shè)備和電力工程師有不同的個(gè)人風(fēng)格和工作背景，這樣就產(chǎn)生了沖突?！?/p>

　　 不管組織形式如何，項(xiàng)目經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理之間時(shí)時(shí)刻刻都有著利益上的沖突，所以項(xiàng)目經(jīng)理必須預(yù)料到而且能夠容忍這些沖突。如果您對(duì)沖突的容忍程度較低，那您身為項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)有挫敗感。

　　 盡管資源有限是很正常的，并且會(huì)在誰(shuí)較需要這一資源的問(wèn)題上產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，下面這三種作為補(bǔ)充的解決沖突措施仍是值得一試的。

　　·公斷。這一方法由第三團(tuán)隊(duì)聽(tīng)取兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的爭(zhēng)論，并較終決定哪一方在沖突中取勝。當(dāng)兩個(gè)組織存在法律爭(zhēng)議時(shí)，這也是一個(gè)很好的方法，當(dāng)一個(gè)方案經(jīng)理和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者在決定項(xiàng)目A將得到項(xiàng)目B也想要的某種稀有資源時(shí)，這一過(guò)程也是適用的。

　　 ·仲裁。這種方法需要第三個(gè)團(tuán)體“分離差異”。這種方法讓持有不同意見(jiàn)的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)感到他們的待遇都差不多好或者差不多壞。例如，一個(gè)方案經(jīng)理或一個(gè)更高的經(jīng)理決定項(xiàng)目A項(xiàng)目B都將得到50%的可用資源，他們都要接受不同于所估計(jì)的設(shè)想的結(jié)果。

　　 ·談判。這種方法包含爭(zhēng)論雙方之間的給予和索取。例如，項(xiàng)目A和項(xiàng)目B的經(jīng)理將會(huì)會(huì)面，他們將比較他們的自愿底線和他們?cè)陧?xiàng)目關(guān)鍵階段的影響力，較終就在他們的項(xiàng)目之間重新分配資源達(dá)成共識(shí)?？梢钥紤]以下三種切實(shí)有效的減少?zèng)_突的途徑。

　　 (1)積極主動(dòng)地減少?zèng)_突，因?yàn)闆_突是始終存在的，并且即使您忽視它或者是希望它不存在，它也不會(huì)自動(dòng)消失。事實(shí)上，如果不去面對(duì)，事情往往會(huì)變得更糟。

　　 (2)保留并維護(hù)一些好的計(jì)劃，這些計(jì)劃以參加者都同意的較新的和實(shí)際的日程表的形式體現(xiàn)出來(lái)。

　　 (3)和所涉及的全體員工及他們的管理層進(jìn)行全面的交流。

　　高效的時(shí)間管理

　　對(duì)于擁有寬泛職責(zé)的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)(在某種程上說(shuō)，他們必須應(yīng)付所有人的所有事)，除非他們利用時(shí)間的效率非常高，他們才能在工作日的晚上和周末前輕松地結(jié)束工作。當(dāng)然，他們不能因?yàn)樽非笮识鵂奚诵Ч行Ч傅氖菍?shí)現(xiàn)所希望的結(jié)果。而有效果是較重要的，但項(xiàng)目經(jīng)理知道如果能夠有效率地利用時(shí)間的話，就更有可能有效果。

　　在時(shí)間管理中的較高綱領(lǐng)是“重要的事優(yōu)先”。項(xiàng)目管理者必須清楚當(dāng)年、當(dāng)月、當(dāng)周、當(dāng)日甚至是當(dāng)時(shí)較重要的事情是什么。一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理告訴我，她這天花2／3的時(shí)間開(kāi)會(huì)，召集座談小組，培訓(xùn)研究員和處理委員會(huì)的工作，而這(2／3)其中只有1／8是與她所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目有關(guān)的。只有當(dāng)一名B2B項(xiàng)目管理者清楚地理解什么是應(yīng)該優(yōu)先做的，他才能更有效地利用時(shí)間。因此每天要選擇幾件(不能多于三至四件)真正重要的、有較高影響力的事情去著重處理。

　　 有效管理時(shí)間的第二個(gè)重要工具就是，將大量的時(shí)間花在單個(gè)重要事情上去(例如，和一個(gè)同事一兩個(gè)小時(shí)的單獨(dú)談話要?jiǎng)龠^(guò)12個(gè)15分鐘的會(huì)議)。這可以通過(guò)您堅(jiān)持記錄每周您實(shí)際如何去花費(fèi)了時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)。一份時(shí)間記錄是一個(gè)簡(jiǎn)單的時(shí)間表，較左端是間隔為10分、15分或30分的時(shí)間點(diǎn)，上端的五欄每天占一欄。在您作為抽樣的一周內(nèi)您堅(jiān)持做這樣一個(gè)時(shí)間記錄。到了一周結(jié)束的時(shí)候，您通過(guò)您在一周的每一時(shí)間欄的記錄來(lái)檢查這一周事實(shí)上做了些什么。然后計(jì)劃在下一周如何調(diào)整您的行為去花更多的時(shí)間在單一的主題上。在幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)堅(jiān)持這樣做幾次，您會(huì)更好地掌握管理時(shí)間的藝術(shù)。

　　 因?yàn)轫?xiàng)目管理者涉及如何將許多人的工作集成在一起，所以會(huì)召開(kāi)無(wú)數(shù)次的會(huì)議。正如一些佚名的智者所說(shuō)：“會(huì)議是一種制度，在這個(gè)制度里，分鐘被保留下來(lái)，但無(wú)數(shù)個(gè)小時(shí)被花掉了。”有效率而且有效果地操縱會(huì)議是很重要的，以下是如何改進(jìn)會(huì)議的關(guān)鍵因素。

　　 ．事先了解為什么開(kāi)會(huì)，以及預(yù)期要取得什么結(jié)果?？紤]一下能否取消這次會(huì)議。

　　 ．確定盡量少的開(kāi)會(huì)人數(shù)。

　　 ．選擇會(huì)議地點(diǎn)，會(huì)議室的布置要與會(huì)議目的相一致(如果需要成員間平等地討論則要安排圓桌，如果是一個(gè)演示則要安排在演講廳)。 有一部分是項(xiàng)目。

　　 ．將話題順序的議程單在參會(huì)者之間傳閱，或許事先要私下與關(guān)鍵的參與者討論一下。