項(xiàng)目質(zhì)量的計(jì)劃、保證和控制

　　摘要：8．3 質(zhì)量計(jì)劃今天的項(xiàng)目經(jīng)理有非常豐富的與質(zhì)量有關(guān)的信息知識(shí)庫(kù)，確保項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一步就是計(jì)劃編制。質(zhì)量審計(jì)常常由行業(yè)工程師執(zhí)行，他們通常幫助一個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)特定的質(zhì)量準(zhǔn)則，并在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中運(yùn)用和分析這些質(zhì)量準(zhǔn)則。

　　8．3 質(zhì)量計(jì)劃

　　今天的項(xiàng)目經(jīng)理有非常豐富的與質(zhì)量有關(guān)的信息知識(shí)庫(kù)，確保項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一步就是計(jì)劃編制。質(zhì)量計(jì)劃編制暗示了預(yù)料形勢(shì)和準(zhǔn)備采取能產(chǎn)生希望結(jié)果的措施的能力?，F(xiàn)代質(zhì)量管理的要點(diǎn)是：通過(guò)選擇合適的材料、培訓(xùn)與教導(dǎo)人們質(zhì)量觀念、計(jì)劃一個(gè)確保產(chǎn)生適當(dāng)結(jié)果的過(guò)程來(lái)預(yù)防缺陷。在項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃中，重要的是確定每個(gè)獨(dú)特項(xiàng)目的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量規(guī)劃到項(xiàng)目產(chǎn)品和管理項(xiàng)目所涉及的過(guò)程之中。

　　 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(designofexperiments)是一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)，用以幫助確認(rèn)哪些變量對(duì)一個(gè)過(guò)程的整體結(jié)果影響較大。了解哪些變量影響過(guò)程結(jié)果是質(zhì)量計(jì)劃的重要部分。例如，計(jì)算機(jī)芯片設(shè)計(jì)者可能想確定哪種材料和設(shè)備的組合才能以合理的成本產(chǎn)生較可靠的芯片。你也可以將實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)用于項(xiàng)目管理問(wèn)題，比方成本和進(jìn)度之間的平衡。舉個(gè)例子，初級(jí)的程序員或咨詢師的成本比高級(jí)的程序員或咨詢師低，但你不能期望他們?cè)谙嗤瑪?shù)量的時(shí)間內(nèi)完成相同水平的工作。適當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，來(lái)計(jì)算初級(jí)和高級(jí)程序員或咨詢師的不同組合的成本和工時(shí)，這樣可以使你在給定的有限資源下確定一個(gè)人員組合。

　　 質(zhì)量計(jì)劃還包括，為確保質(zhì)量而以一種能理解的、完整的形式來(lái)傳達(dá)糾正措施。在項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃中，描述能夠直接促成滿足顧客需求的關(guān)鍵因素是重要的。組織的質(zhì)量方針、特定項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書和產(chǎn)品描述以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度都是質(zhì)量計(jì)劃編制過(guò)程的重要輸入。質(zhì)量計(jì)劃的主要輸出是：質(zhì)量管理計(jì)劃和為確保整個(gè)項(xiàng)目生命周期質(zhì)量的各種檢查表。

　　 正如在項(xiàng)目范圍管理(見第5章)中提起的那樣，要完全理解IT項(xiàng)目的性能維度常常是很困難的。即使硬件、協(xié)同軟件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在一段時(shí)間保持靜止，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也常常難于確切解釋他們?cè)谝粋€(gè)IT項(xiàng)目中究竟想要什么。IT項(xiàng)目中影響質(zhì)量的重要范圍部分包括功能性和特色、系統(tǒng)輸出、性能、可靠性和可維護(hù)性。

　　 ·功能性(functionality)是一個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行其預(yù)定功能的程度。特色(features)是引起使用者興趣的系統(tǒng)特性。明確系統(tǒng)的哪些功能和特色是必須具備的、哪些功能和特色是可選的，這是非常重要的。在開篇案例中，EIS系統(tǒng)必須具備的功能性可能是允許用戶通過(guò)預(yù)設(shè)的種類，比方說(shuō)產(chǎn)品組、國(guó)家、醫(yī)院和銷售代理商等，來(lái)檢索某特定醫(yī)療儀器的銷售情況。而其必須具備的特色可能是帶圖標(biāo)、下拉菜單和在線幫助等的圖形用戶界面。

　　 ·系統(tǒng)輸出(systemoutputs)是系統(tǒng)產(chǎn)生的界面和報(bào)告。對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，明確界定其界面和報(bào)告的外部特征是很重要的。用戶能夠很容易地理解這些輸出嗎?用戶能夠以合適的格式得到他們需要的所有報(bào)告嗎?

　　 ·性能(performance)是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)如何有效執(zhí)行顧客的預(yù)期用途。為了設(shè)計(jì)一個(gè)高質(zhì)量性能系統(tǒng)，項(xiàng)目干系人必須闡明許多問(wèn)題。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)能夠處理多大規(guī)模的數(shù)據(jù)量和事務(wù)量?這個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)能滿足多少名用戶同時(shí)操作?設(shè)計(jì)用戶數(shù)量的增長(zhǎng)率是多少?系統(tǒng)必須在哪類設(shè)備上運(yùn)行?在不同環(huán)境下，對(duì)于系統(tǒng)的不同方面的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)有多快?對(duì)于開篇案例中的EIS系統(tǒng)，其中的幾個(gè)質(zhì)量問(wèn)題看起來(lái)與性能問(wèn)題有關(guān)。如該系統(tǒng)一個(gè)月出現(xiàn)幾次故障，用戶對(duì)系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間不滿意。這個(gè)項(xiàng)目組可能沒有特定的性能要求，或沒有在正確條件下測(cè)試系統(tǒng)使系統(tǒng)按預(yù)期運(yùn)行。買更快的硬件可能會(huì)解決這些性能問(wèn)題。另外一個(gè)可能更難解決的性能問(wèn)題是一些報(bào)告產(chǎn)生不一致的結(jié)果。這個(gè)可能是軟件的質(zhì)量問(wèn)題，由于系統(tǒng)已經(jīng)投入運(yùn)行，解決這個(gè)問(wèn)題可能很困難、成本很高。

　　 ●可靠性(reliability)是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)在正常條件下表現(xiàn)出符合預(yù)期情況的能力?？删S護(hù)性(maintainability)說(shuō)明進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的容易程度。大部分IT產(chǎn)品不能達(dá)到100％的可靠性，但干系人必須說(shuō)明他們的期望是什么。對(duì)于案例中的EIS而言，系統(tǒng)正常運(yùn)行的條件是什么?可靠性測(cè)試應(yīng)該基于100個(gè)人同時(shí)訪問(wèn)系統(tǒng)并運(yùn)行簡(jiǎn)單查詢的基礎(chǔ)嗎?EIS的維護(hù)可能包括給系統(tǒng)裝載新的數(shù)據(jù)，或在系統(tǒng)硬件和軟件上執(zhí)行維護(hù)程序。用戶是否愿意讓系統(tǒng)為了維護(hù)而1周中有幾個(gè)小時(shí)不能使用呢?假設(shè)幫助界面支持也被認(rèn)為是一種維護(hù)功能，對(duì)于幫助界面支持，用戶期待的反應(yīng)有多快?用戶可以容忍的系統(tǒng)故障頻度是多少?干系人是否愿意為更高的可靠性和更少的故障支付更多的費(fèi)用?

　　 項(xiàng)目范圍的這些方面僅僅是幾個(gè)與質(zhì)量計(jì)劃有關(guān)的需求問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理和他的團(tuán)隊(duì)在確定項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，需要考慮所有這些項(xiàng)目范圍問(wèn)題。項(xiàng)目的主要客戶也必須認(rèn)識(shí)到他們?cè)诙x項(xiàng)目較關(guān)鍵的質(zhì)量需要中的作用，并經(jīng)常把他們的需要和期待與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。既然大部分ＩＴ項(xiàng)目都包含不能定死的要求，那么所有的干系人一起工作來(lái)平衡項(xiàng)目的質(zhì)量、范圍、時(shí)間和成本維度就顯得非常重要。然而，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量管理負(fù)根本的責(zé)任。

　　 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該熟悉基本的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)和資源。比如，ISO向146個(gè)不同國(guó)家提供的輸人信息。ISO有一個(gè)廣域網(wǎng)址WWW．iso．org，為企業(yè)、政府和社會(huì)提供IS09000資源和14000余項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。IEEE也提供了許多與質(zhì)量有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)并將。相關(guān)信息發(fā)布在他們的網(wǎng)站上(WWW．ieee．org)。你將在本章后續(xù)部分和推薦讀物中了解更多的標(biāo)準(zhǔn)。

　　8．4 質(zhì)量保證

　　 編制一項(xiàng)確保項(xiàng)目質(zhì)量的計(jì)劃是一回事，而確保交付產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量則是另一回事。質(zhì)量保證(qualityassurance)包括滿足項(xiàng)目相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的所有相關(guān)活動(dòng)。質(zhì)量保證的另一個(gè)目標(biāo)是不斷地改進(jìn)質(zhì)量。

　　 許多公司理解質(zhì)量保證的重要性，全體組織部門都致力于質(zhì)量保證。他們有詳細(xì)的程序確保產(chǎn)品和服務(wù)符合各方面的質(zhì)量要求。當(dāng)然，他們也知道必須生產(chǎn)具有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。為了在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中取得成功，成功的公司開發(fā)自己的較佳經(jīng)營(yíng)方式并評(píng)價(jià)其他組織的較佳經(jīng)營(yíng)方式，以此來(lái)持續(xù)改善自己的經(jīng)營(yíng)方式。

　　 高層管理和項(xiàng)目經(jīng)理做好質(zhì)量保證工作流，可以對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量產(chǎn)生較重要的影響。領(lǐng)導(dǎo)在提高IT項(xiàng)目質(zhì)量中的重要性將在本章的后面進(jìn)一步討論。

　　 質(zhì)量計(jì)劃中的幾個(gè)工具也可以用于質(zhì)量保證。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)正如在質(zhì)量計(jì)劃中描述的那樣，同樣能用來(lái)幫助保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量?；鶞?zhǔn)比較法(benchmarking)是通過(guò)將特定的項(xiàng)目實(shí)踐或產(chǎn)品特性與在項(xiàng)目實(shí)施組織內(nèi)部或外部的其他項(xiàng)目或產(chǎn)品的相應(yīng)特性進(jìn)行比較，從中產(chǎn)生質(zhì)量改進(jìn)的思想。例如，如果一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的EIS具有平均每星期僅一小時(shí)的停機(jī)時(shí)間，那么這可能是一個(gè)為之奮斗的基準(zhǔn)。本章后面將闡述的魚骨圖或石川圖(本章后面要進(jìn)行介紹)可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，從而有助于保證和提高質(zhì)量。

　　 有些組織應(yīng)用模板來(lái)改善與質(zhì)量保證相關(guān)的各種計(jì)劃。表8—1是為美國(guó)電力局(DOE)開發(fā)的電腦桌面、通信系統(tǒng)和局域網(wǎng)環(huán)境提供的質(zhì)量保證計(jì)劃目錄。注意，計(jì)劃本身描述的主要類別有：管理結(jié)構(gòu)、記錄要求、質(zhì)量保證程序、問(wèn)題報(bào)告程序、質(zhì)量保證規(guī)則和質(zhì)量保證審核表。你可以登錄參考網(wǎng)站獲得制作質(zhì)量保證計(jì)劃的更多信息。

　　質(zhì)量保證的一個(gè)重要工具是質(zhì)量審計(jì)。質(zhì)量審計(jì)(qualityaudit)是對(duì)特定質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行有組織的評(píng)審，以發(fā)現(xiàn)所汲取的有助于改進(jìn)現(xiàn)在或?qū)?lái)項(xiàng)目績(jī)效的教訓(xùn)。質(zhì)量審計(jì)可以是定期的，也可以是隨機(jī)的，可由公司內(nèi)的稽查員或由特定領(lǐng)域有專門知識(shí)的第三方執(zhí)行。質(zhì)量審計(jì)常常由行業(yè)工程師執(zhí)行，他們通常幫助一個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)特定的質(zhì)量準(zhǔn)則，并在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中運(yùn)用和分析這些質(zhì)量準(zhǔn)則。例如，美國(guó)西北航空公司的ResNet項(xiàng)目(可從本書相關(guān)網(wǎng)站中獲得)提供了一個(gè)使用質(zhì)量審計(jì)來(lái)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的主要目標(biāo)、然后跟蹤這些目標(biāo)進(jìn)程的極好例子。ResNet項(xiàng)目的主要目標(biāo)是開發(fā)一個(gè)新的預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)增加直接的飛機(jī)票銷售額并減少銷售代理商處理顧客電話所花的時(shí)間。監(jiān)控這些目標(biāo)的測(cè)量技術(shù)可以使ResNet的項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)集中于這些目標(biāo)、幫助他們監(jiān)督項(xiàng)目的各個(gè)方面。增長(zhǎng)的直接銷售額和下降的呼叫時(shí)間，這些方面的進(jìn)展測(cè)量也幫助項(xiàng)目經(jīng)理證明了對(duì)ResNet的持續(xù)投資是正確的。

　　8．5 質(zhì)量控制

　　 也許是因?yàn)橘|(zhì)量控制中有許多普及的工具和技術(shù)，許多人在想到質(zhì)量管理時(shí)只想到質(zhì)量控制。在描述一些工具和技術(shù)前，區(qū)別質(zhì)量控制與質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量保證是相當(dāng)重要的。

　　 雖然質(zhì)量控制的一個(gè)主要目標(biāo)是提高質(zhì)量，但這個(gè)過(guò)程的主要輸出是驗(yàn)收決策、返工和過(guò)程調(diào)整。

　　 ．驗(yàn)收決策(Acceptancedecisions)確定作為項(xiàng)目的一部分而生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)是否通過(guò)驗(yàn)收或被拒絕驗(yàn)收。如果這些產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)驗(yàn)收，那么它們被認(rèn)作有效的可交付成果。如果它們被干系人拒絕驗(yàn)收，則一定要返工。例如，在開篇案例中發(fā)起EIS開發(fā)項(xiàng)目的行政主管顯然不滿意這個(gè)系統(tǒng)，于是就雇傭一個(gè)咨詢顧問(wèn)Daniel來(lái)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)解決和糾正存在的質(zhì)量問(wèn)題。

　　 ．返工(Rework)指為使被拒收的項(xiàng)目達(dá)到和滿足產(chǎn)品需求或規(guī)范或干系人的其他期望而采取的行動(dòng)。返工常常導(dǎo)致請(qǐng)求變更和有效的缺陷修復(fù)。返工可能非常昂貴，所以項(xiàng)目經(jīng)理必須