未來“智能化”餐飲離完美服務(wù)還有多遠(yuǎn)

文：中國商網(wǎng)

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時(shí)間：2015-12-10 10:17:00

新零售

眾所周知，餐飲業(yè)不是一個(gè)暴利行業(yè)，眼下甚至稱不上是賺錢行業(yè)，并且隨著房租、人工、原料等成本的不斷上漲，餐飲業(yè)的日子越來越難過。因此，餐飲業(yè)不得不想盡一切辦法來節(jié)省開支，提高效率?！爸腔鄄惋嫛币舱琼樦@根藤慢慢爬上來的，目的就是“節(jié)約用工數(shù)量、降低經(jīng)營成本、提升管理績效”。

消費(fèi)者是餐飲業(yè)的衣食父母，他們看重的無非是價(jià)格、服務(wù)以及菜品質(zhì)量，如果餐飲業(yè)能以互聯(lián)網(wǎng)軟件及智能化設(shè)備來取代服務(wù)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者是否能夠接受呢?

在業(yè)內(nèi)專家看來，餐飲智能化是未來的趨勢(shì)，但也并非所有的餐飲企業(yè)都適合搞無人服務(wù)的智慧餐廳。不同類型的餐飲企業(yè)，面對(duì)不同的消費(fèi)群體時(shí)，當(dāng)然需要不同的服務(wù)。

現(xiàn)象：“智慧餐廳”興起

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，餐飲業(yè)也迎來了一次變革——許多餐飲企業(yè)開始將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到餐廳的運(yùn)營中，并邁進(jìn)了“智慧”潮流。

記者注意到，目前社會(huì)上很多餐飲企業(yè)都打出了“智慧”概念，以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能化設(shè)備來取代服務(wù)環(huán)節(jié)。比如傳統(tǒng)餐飲企業(yè)辛香匯和穆佰味，近日它們?cè)诿襟w上的曝光率就很高。在這些餐飲店里，消費(fèi)者只需用手機(jī)掃描店鋪二維碼，或下載企業(yè)的APP，直接在手機(jī)上就可以自主點(diǎn)菜、提交，結(jié)賬也可以通過手機(jī)支付，甚至在就餐過程中的服務(wù)環(huán)節(jié)，也可以通過手機(jī)“叫”服務(wù)員來加水、送紙巾等?？傊?，整個(gè)就餐過程都是以消費(fèi)者“自主”為主。

除此之外，生意一向火爆的海底撈、外婆家等餐飲連鎖企業(yè)也玩起了智能化。據(jù)了解，海底撈和外婆家早已將“微信”運(yùn)用到了日常經(jīng)營中。海底撈不僅在微信上構(gòu)建了吃、看、玩等主體內(nèi)容，而且還為顧客提供了訂座、底料購買、商城、會(huì)員管理以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的游戲等全套體驗(yàn)，同時(shí)還引入了微信支付以提高結(jié)賬速度、減少排隊(duì)時(shí)間。外婆家除了顧客手機(jī)里的掌上移動(dòng)餐廳外，還嘗試將微信的CRM系統(tǒng)和企業(yè)會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接，從而對(duì)不同會(huì)員等級(jí)的顧客提供更加有針對(duì)性的服務(wù)。

另外一家在“智慧餐飲”方面邁出實(shí)質(zhì)性腳步的企業(yè)就是中式快餐店嘉和一品。嘉和一品將自己的模式稱為O2M，即利用物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付等先進(jìn)技術(shù)，依托嘉和一品強(qiáng)大的中央廚房配送能力和各門店的密集布局，線上打造智能平臺(tái)以滿足客戶網(wǎng)上訂餐需求，線下在人流聚居區(qū)則打造便民健康的餐飲自動(dòng)配送站，較終實(shí)現(xiàn)了能夠高效服務(wù)客戶的目的。目前，嘉和一品正在加速布局線下自主智能取餐柜。

不同的餐飲店，對(duì)“智慧”的理解與運(yùn)用也不盡相同，但是它們都將自己的做法看成是“智慧餐廳”的布局。那么，到底什么才是真正的“智慧餐廳”呢?

百度百科的解釋是，“智慧餐廳”是基于物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)為餐飲店量身打造的智能管理系統(tǒng)，通過客人自主點(diǎn)餐系統(tǒng)、服務(wù)呼叫系統(tǒng)、后廚互動(dòng)系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng)、預(yù)定排號(hào)系統(tǒng)以及信息管理系統(tǒng)等可顯著節(jié)約用工數(shù)量、降低經(jīng)營成本、提升管理績效。

龍策餐飲智庫首席顧問田廣利認(rèn)為，“智慧餐廳”其實(shí)就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能化設(shè)備來減少可取代的服務(wù)環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者自主服務(wù)，當(dāng)然，這個(gè)過程一定要便捷。目前利用這些技術(shù)的餐飲店并不能稱為真正的“智慧餐廳”，它們只是在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)某種功能，減少某些環(huán)節(jié)。

關(guān)于部分餐飲企業(yè)對(duì)于“智慧餐廳”淺嘗輒止的做法，田廣利認(rèn)為也情有可原。作為一項(xiàng)新的嘗試，餐飲企業(yè)不可能一夜之間就能領(lǐng)會(huì)“智慧”的全部含義，也不可能馬上完全打造成盡善盡美的“智慧餐廳”，但無論如何它們已經(jīng)率先邁出了一步。畢竟，“智慧餐飲”是餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。

推廣：技術(shù)開發(fā)商是主導(dǎo)

對(duì)于新興的“智慧餐廳”記者也很感興趣，于是選擇了幾家“智慧餐廳”的先驅(qū)者進(jìn)行了一番體驗(yàn)，以此感受互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的餐飲業(yè)變革。但事實(shí)上，記者的這次體驗(yàn)并不理想。

首先記者來到位于北京王府井餐飲街的穆佰味餐廳。穆佰味是一家青海風(fēng)味餐廳，今年10月8日才正式開業(yè)。開業(yè)之初就打出了“智慧”口號(hào)，以此來吸引消費(fèi)者的注意。

記者一進(jìn)門，就有服務(wù)員熱情上來迎接，入座后，服務(wù)員隨即將菜單放到消費(fèi)者面前。這一舉動(dòng)讓記者很是驚訝，這與外界的描述并不相符。于是記者表示是否可以在微信上看電子版菜單，這時(shí)服務(wù)員才想起來將桌子上的小牌子放到記者眼前，牌子較下面印著一個(gè)二維碼，服務(wù)員表示可以用手機(jī)掃描二維碼來點(diǎn)菜。

按照服務(wù)員的介紹，記者用微信進(jìn)入穆佰味的電子版菜單，但是菜單做得很簡單，即使看著菜單，也還是有很多的疑問，比如這道菜原材料是什么、辣不辣、分量多少等等。后來穆佰味的值班經(jīng)理親自過來向記者解釋菜品情況。于是就有了這樣的情況，記者看著手機(jī)上的菜單，值班經(jīng)理則在一旁詳細(xì)介紹。如果要加菜，問題又來了，還需要重新掃描二維碼，重新進(jìn)入程序。并且在較后的支付環(huán)節(jié)，也并不能使用手機(jī)支付，還需要叫服務(wù)員來結(jié)算，或者消費(fèi)者到收銀臺(tái)結(jié)算。

對(duì)于實(shí)際情況與媒體的報(bào)道的不符，該值班經(jīng)理悄悄告訴記者，“那其實(shí)都是我們軟件的提供者對(duì)外做的宣傳，對(duì)于我們新開業(yè)的餐飲店來說，服務(wù)還是很重要的。”

穆佰味值班經(jīng)理的一句話道破了“智慧餐廳”的玄機(jī)。

的確，記者了解到，目前社會(huì)上有很多的餐飲智能軟件開發(fā)商，在O2O趨勢(shì)下，很多人認(rèn)為餐飲業(yè)的潛力很大，而這塊市場也存在很大的空白。因此，資本欲抓住這個(gè)機(jī)會(huì)來開拓餐飲業(yè)的智能化。

其實(shí)，餐飲企業(yè)也看到了O2O的趨勢(shì)，也開始注重線上市場，但是大部分餐飲企業(yè)都只是將營銷環(huán)節(jié)搬至線上。餐飲企業(yè)通過官方網(wǎng)站、企業(yè)APP、企業(yè)官方微信平臺(tái)等線上平臺(tái)來宣傳企業(yè)的促銷活動(dòng)，以及與消費(fèi)者進(jìn)行交流互動(dòng)等。但是，這次以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能化設(shè)備取代某些服務(wù)環(huán)節(jié)，這對(duì)于餐飲企業(yè)本身來說就有些難以接受。另外，對(duì)于消費(fèi)者來說，這也需要很長一段時(shí)間的適應(yīng)過程。因此，真正推動(dòng)“智慧餐廳”的餐飲企業(yè)并不是很多。

從表面來看，嘉和一品算是推動(dòng)“智慧餐飲”的餐飲企業(yè)，但事實(shí)上并非如此。事實(shí)上，嘉和一品除了是餐飲企業(yè)，也是技術(shù)開發(fā)商。它所推廣的O2M模式，并不是僅僅服務(wù)于嘉和一品，它們希望更多的快餐企業(yè)都能加入進(jìn)來，共同推動(dòng)這項(xiàng)工作。但是記者了解到，目前只有嘉和一品參與了線上平臺(tái)訂餐、實(shí)體智能取餐柜取餐的項(xiàng)目。

應(yīng)用：不都適合智能化

盡管目前餐飲企業(yè)參與“智慧餐廳”的積極性并不是很高，但是仍有一些餐飲企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的情況，確實(shí)發(fā)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及智能設(shè)備對(duì)此帶來的便捷，于是它們“發(fā)自內(nèi)心”地推廣智慧餐飲。

比如嘉和一品。嘉和一品作為一家中式快餐店，在店面發(fā)展受限的同時(shí)，外賣是它拓展的新方向，然而，較后一公里的上門配送，也是很大的挑戰(zhàn)。于是，它選擇了線上訂餐、線下自主取餐的模式。消費(fèi)者可以根據(jù)自己的時(shí)間與喜好選擇菜品與取餐時(shí)間，到較近的取餐柜地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)取餐，節(jié)省了就餐的時(shí)間。

田廣利對(duì)嘉和一品的這種模式也很看好。田廣利認(rèn)為，嘉和一品作為快餐企業(yè)，它的重點(diǎn)本身就不在人員服務(wù)上，消費(fèi)者看重的是時(shí)間上的便捷，尤其是都市白領(lǐng)，他們就餐往往時(shí)間很短，對(duì)時(shí)間要求很高。而提前線上訂餐，直接下樓取餐的模式，讓消費(fèi)者不用排隊(duì)等候，這一點(diǎn)就抓住了消費(fèi)者的心理。

從穆佰味和嘉和一品在“智慧餐廳”的差別來看，并不是所有的餐飲企業(yè)都適合做“智慧餐廳”。

田廣利表示，快餐企業(yè)在做“智慧餐廳”方面有很大的可行性，主要是企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)服務(wù)都沒有太高要求，而便捷高效是他們?cè)诤醯闹攸c(diǎn)。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與設(shè)備，讓消費(fèi)者自主點(diǎn)菜、取餐、支付，消費(fèi)者也很樂意。只有獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，餐飲企業(yè)才會(huì)擁有變革的動(dòng)力。

而傳統(tǒng)餐飲店以經(jīng)營正餐為主，消費(fèi)者的訴求重點(diǎn)在餐廳環(huán)境、餐品質(zhì)量與人員服務(wù)。消費(fèi)者安排好時(shí)間，到店享受的就是服務(wù)，而如果讓消費(fèi)者自主點(diǎn)菜、取餐，消費(fèi)者會(huì)難以接受。

當(dāng)然也有例外，如果餐飲店生意很紅火，去晚了都要排隊(duì)的話，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能化設(shè)備就很有必要。以海底撈和外婆家為例，這兩家餐飲企業(yè)的生意總是很好，一到飯點(diǎn)，門口等位區(qū)永遠(yuǎn)都是排長隊(duì)。對(duì)于這樣的企業(yè)，田廣利認(rèn)為可以用互聯(lián)網(wǎng)軟件輔助服務(wù)環(huán)節(jié)。比如消費(fèi)者可以在線上預(yù)約、點(diǎn)餐，到店后不用排隊(duì)等候，可以直接就餐。

田廣利認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于餐飲業(yè)并不是一個(gè)神話，并不是說與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合發(fā)展“智慧餐廳”才是餐飲業(yè)的未來。餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況，根據(jù)定位來適當(dāng)應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)，而不要一味地只想以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能設(shè)備取代服務(wù)來減少必要的服務(wù)。

過程：智能設(shè)備發(fā)展不足

當(dāng)然，目前餐飲企業(yè)對(duì)“智慧餐廳”的嘗試還處于開始階段，甚至有些企業(yè)還停留在概念階段，在創(chuàng)新的過程中也還面臨很多問題。

嘉和一品盡管邁出了關(guān)鍵一步，但是也面臨很多挑戰(zhàn)。記者通過嘉和一品O2M模式的線上平臺(tái)訂餐、支付，并選擇了取餐時(shí)間與地點(diǎn)。原本記者選擇的取餐時(shí)間是中午12時(shí)40分，但是到13時(shí)記者才趕過去取餐，較后發(fā)現(xiàn)所訂的粥已經(jīng)涼了，并且訂購的包子被遺忘，并未配送過來。當(dāng)然，后來其線上平臺(tái)我飯我吃網(wǎng)將訂金退回給了記者。

這樣的紕漏其實(shí)也正是嘉和一品O2M模式的瓶頸。田廣利與嘉和一品對(duì)此也有很深的了解，他認(rèn)為這個(gè)模式很好，但是前景卻有限?！笆紫仁菬o法保證菜品的質(zhì)量。從嘉和一品的門店到取餐柜地點(diǎn)，這個(gè)配送過程就會(huì)影響菜品質(zhì)量;另外，如果客戶沒有及時(shí)取餐，更會(huì)損壞菜品的質(zhì)量。另外一點(diǎn)就是智能設(shè)備取餐柜的局限性，取餐柜有很多單獨(dú)的格子，但是在同一時(shí)間段，每個(gè)格子只能為一位消費(fèi)者提供服務(wù)，這樣循環(huán)使用率會(huì)較低。取餐柜的成本又很高，安置地點(diǎn)也很難尋找，因此，它的發(fā)展空間有限?！?/p>

另外，對(duì)于傳統(tǒng)餐飲企業(yè)來說，很多餐廳的智能化都停留在互聯(lián)網(wǎng)軟件方面，只是開設(shè)一個(gè)微信平臺(tái)，推一個(gè)企業(yè)APP，但是“智慧餐廳”是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能設(shè)備結(jié)合的產(chǎn)物，只有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒有智能設(shè)備，也很難更深地發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。

“當(dāng)然，這主要與技術(shù)和設(shè)備提供商有關(guān)。目前，社會(huì)上有很多技術(shù)提供商，因?yàn)榧夹g(shù)的開發(fā)較為容易，成本較低，但是智能設(shè)備的研發(fā)成本就很高。因此，一些技術(shù)商可以免費(fèi)給餐飲企業(yè)提供軟件服務(wù)，但是智能設(shè)備商無法以此方式進(jìn)行推廣?！碧飶V利向記者分析了市場的情況。

智能設(shè)備的開發(fā)對(duì)企業(yè)實(shí)力有很高的要求，今后一些大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或許會(huì)在此領(lǐng)域有所行動(dòng)。而這也會(huì)帶動(dòng)“智慧餐廳”的發(fā)展。但是，目前絕大多數(shù)餐飲企業(yè)還只是處于“樣板”階段。

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