價(jià)值服務(wù)典范——鼎捷與老板電器的“雙十一”營銷

前言：當(dāng)前，管理軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已趨白熱化，軟件產(chǎn)品的差異化越來越小，而企業(yè)對(duì)復(fù)雜環(huán)境管理的需求日益迫切，對(duì)軟件服務(wù)的要求也越來越高。通過實(shí)施價(jià)值服務(wù)戰(zhàn)略立足于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已為鼎捷上下所一致認(rèn)同。這要求我們從關(guān)注系統(tǒng)上線轉(zhuǎn)向關(guān)注應(yīng)用效益，從響應(yīng)客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)向主動(dòng)發(fā)掘需求，一切以實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)用價(jià)值為目標(biāo)。

客戶及背景介紹：

老板電器，始創(chuàng)于1979年，是中國廚房電器行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，從締造中國第一代吸油煙機(jī)，到今天，已有超過3500萬戶家庭正享受著老板電器帶來的輕松烹飪生活。在吸油煙機(jī)市場(chǎng)，十六年全國銷量第一的成績(jī)，老板已成為吸油煙機(jī)在中國的代名詞。

老板電器早在2007年即開始布局渠道多元化戰(zhàn)略，作為廚電行業(yè)第一家踏入電商領(lǐng)域的企業(yè)，對(duì)其而言，傳統(tǒng)渠道是基礎(chǔ)，電商渠道是趨勢(shì)。借助淘寶、京東、蘇寧易購、國美等第三方電商平臺(tái)的發(fā)展，至2013年，電商渠道在老板電器整體銷售占比中已達(dá)到22%。遙遙領(lǐng)先于家電行業(yè)平均8%占比的水平。

但是電商究竟還能給傳統(tǒng)制造業(yè)帶來什么?老板電器從未停止探索，他們認(rèn)為，電商單純賣貨已經(jīng)完全過時(shí)了，必須整個(gè)思維都要進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從賣貨的思維擴(kuò)展到傳播思維、產(chǎn)品思維、戰(zhàn)略思維。

憑借始終以消費(fèi)者為核心的策略，老板電器率先開創(chuàng)了高端品牌在電商領(lǐng)域的成功運(yùn)作模式：

在產(chǎn)品層面：研發(fā)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，就圍繞著適合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，適合年輕人的述求去做。根據(jù)不同年齡客戶群進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，充分滿足潮流需求，同時(shí)針對(duì)智能化等趨勢(shì)展開產(chǎn)品開發(fā);

在制造層面：隨著互聯(lián)網(wǎng)客戶需求越來越多樣化，生產(chǎn)開始向未來趨勢(shì)轉(zhuǎn)變，構(gòu)建小批量、多批次的柔性制造模式;由此帶來的工序增加、人力成本上升，又必然帶動(dòng)生產(chǎn)自動(dòng)化的提升;

在交互層面：線上召集、線下成交，充分發(fā)揮O2O的巨大潛力;

在平臺(tái)建設(shè)層面：官網(wǎng)購物平臺(tái)與第三方電商平臺(tái)并存，不僅將其作為線上成交平臺(tái)，更將其打造成用戶管理中心、服務(wù)中心等，發(fā)揮較大效應(yīng)和積極性。

經(jīng)過多年電商運(yùn)營，老板電器已深刻的感受到，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)不應(yīng)該是攻擊，而是有力的輔助，是企業(yè)吸引客戶的手段，企業(yè)必須積極的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，除了銷售還要提升服務(wù)、提升品牌形象，加大跟客戶的交流，而這些都可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，這也是傳統(tǒng)制造企業(yè)在當(dāng)下，不得不具有的互聯(lián)網(wǎng)思維。

未來，老板電器雄心勃勃，計(jì)劃將電商渠道在整體銷售中的占比提高到1/3。

服務(wù)歷程：

開發(fā)與上線——老板電器原來采用的是某電商訂單處理系統(tǒng)，由于該系統(tǒng)主要面向銷售小件產(chǎn)品，與老板電器煙灶消產(chǎn)品格格不入，在處理訂單時(shí)常有各種的不便利及瓶頸，更關(guān)鍵的是該系統(tǒng)無法與老板電器既有ERP系統(tǒng)集成，造成訂單指令無法直接與庫存、生產(chǎn)、物流等系統(tǒng)對(duì)接，嚴(yán)重影響電商整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。為解決電商系統(tǒng)存在的諸多問題，提升訂單處理及發(fā)貨速度，客戶提出了在TOP ?GP系統(tǒng)上開發(fā)電商模塊的需求。

該項(xiàng)目從2013年啟動(dòng)，到2014年8月正式上線。以ERP系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)，鼎捷幫客戶搭建了一個(gè)專業(yè)強(qiáng)大的電商及物流管理平臺(tái)，項(xiàng)目實(shí)施期間，歷經(jīng)多次的天貓商城政策和接口變動(dòng)，鼎捷實(shí)施顧問與客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)并逐一解決，較終如期完成上線。經(jīng)過3個(gè)月的運(yùn)營，證明了系統(tǒng)與平臺(tái)整合的穩(wěn)定性與便捷性。

主動(dòng)出擊“雙十一” 打通客戶服務(wù)較后一公里

2014“雙十一”是系統(tǒng)上線后面臨的較大考驗(yàn)，系統(tǒng)能否在短期內(nèi)激增的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)環(huán)境下順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶很緊張，可以說“雙十一”就是較好的試金石。想客戶所想，急客戶所急，鼎捷主動(dòng)與客戶溝通，并派出了由服務(wù)整合中心總監(jiān)李鋒隊(duì)，涉及產(chǎn)品、工程、服務(wù)等三方面專業(yè)人員組成的運(yùn)營支持團(tuán)隊(duì)，于雙十一前一天進(jìn)駐老板電器，對(duì)電商后臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸、服務(wù)器運(yùn)行、物流配送等多個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施24小時(shí)不間斷監(jiān)控，保證快速應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，全力保障雙十一極端環(huán)境下系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定。

“雙十一”紀(jì)事

11日凌晨1點(diǎn)，由于訂單量暴增，后臺(tái)程序出現(xiàn)異常，鼎捷的資深工程師僅用5分鐘就定位并修正了環(huán)境問題，保證數(shù)據(jù)下載的順利進(jìn)行;

11日早晨8點(diǎn)，企業(yè)進(jìn)入工作時(shí)間后，大量生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等數(shù)據(jù)開始運(yùn)行，服務(wù)器壓力陡然增大，鼎捷的專家沉著應(yīng)對(duì)，使用專業(yè)的方法定位到系統(tǒng)瓶頸，并協(xié)助客戶電商團(tuán)隊(duì)完成了負(fù)載分流，幫助系統(tǒng)頂住了第一波業(yè)務(wù)高峰，

11日下午1點(diǎn)，由于訂單、生產(chǎn)和物流三類應(yīng)用的疊加效應(yīng)，電商平臺(tái)處理數(shù)據(jù)達(dá)到峰值，現(xiàn)有服務(wù)器受限于規(guī)模已經(jīng)不能滿足后臺(tái)數(shù)據(jù)處理，鼎捷專家憑借豐富的大并發(fā)業(yè)務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶制定出妥善的應(yīng)用調(diào)配方案，集中系統(tǒng)資源優(yōu)先保障天貓訂單處理和發(fā)貨，并提交了服務(wù)器硬件升級(jí)方案以滿足未來不斷提升的需求。

同時(shí)，針對(duì)電商核心之一的物流配送，鼎捷也協(xié)助客戶進(jìn)行了徹底優(yōu)化，通過改進(jìn)配送標(biāo)簽打印環(huán)節(jié)，將處理1000張耗時(shí)從1天急劇縮減至1小時(shí)，極大提升了物流效率，創(chuàng)造了天貓較快到貨的紀(jì)錄。

從10日9點(diǎn)至11日18點(diǎn)，連續(xù)33小時(shí)不眠不休的奮戰(zhàn)，鼎捷專家團(tuán)隊(duì)與客戶電商團(tuán)隊(duì)通力配合，以無一漏單的佳績(jī)圓滿完成了此次雙十一營銷活動(dòng)。

僅11日當(dāng)天，客戶天貓商城店共收獲訂單2.08萬單，完成銷售額7333萬元，全電商平臺(tái)總計(jì)完成銷售額1.23億。而這一切，是在老板電器完成了ERP系統(tǒng)與電商平臺(tái)對(duì)接、后臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)從40人精簡(jiǎn)至6人(含鼎捷服務(wù)團(tuán)隊(duì))等一系列調(diào)整后取得的。

成就客戶就是成就自己

正如此次帶隊(duì)支持客戶雙十一營銷的李鋒總監(jiān)所說：“鼎捷是一間軟件公司，但其實(shí)軟件只是媒介，我們提供給客戶的本質(zhì)而言是服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值不在于我們做了什么，而在于客戶從我們的服務(wù)中得到什么?！闭嬲詢r(jià)值為導(dǎo)向，以客戶為中心，這樣的理念已根植于團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的心中，也就不難理解整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)全然忘記連續(xù)奮戰(zhàn)33小時(shí)的疲憊，卻為客戶當(dāng)日銷售額的不斷攀升而欣喜不已?！澳苡H眼看到自己的努力為客戶創(chuàng)造的價(jià)值讓我倍感自豪”，李鋒為此次客戶行總結(jié)道。老板電器也在事后第一時(shí)間給鼎捷發(fā)來感謝信，感謝鼎捷顧問、工程師及服務(wù)團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目啟動(dòng)、系統(tǒng)上線直至“雙十一”專項(xiàng)服務(wù)等全程的付出，更堅(jiān)定了老板電器與鼎捷攜手共進(jìn)的信心。

是的，鼎捷所倡行的價(jià)值服務(wù)戰(zhàn)略要求我們每個(gè)人都同時(shí)扮演客戶和廠商的雙重角色，怎樣扮演好不同的角色，就是首先要學(xué)會(huì)換位思考。只有這樣，我們才能贏得客戶的信任，才能主動(dòng)且持續(xù)的為客戶創(chuàng)造超越產(chǎn)品本身的更大價(jià)值，鼎捷也正是在這樣一次次為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中收獲成長(zhǎng)，這正是——成就客戶就是成就自己。