客戶管理系統(tǒng)的實施原則

文：http://www.dg20008.cn

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時間：2014-03-28 00:00:00

　　我們都知道，客戶管理系統(tǒng)簡稱CRM，企業(yè)在實施客戶管理系統(tǒng)并不是件容易得事，這需要考慮方方面面的原因，一般來說客戶管理系統(tǒng)的實施原則一般有以下幾個：

　　1、實施客戶管理系統(tǒng)必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運(yùn)作思路

　　客戶管理系統(tǒng)的成功實施往往需要具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源，然而很多傳統(tǒng)的企業(yè)在計劃設(shè)計和執(zhí)行客戶管理系統(tǒng)解決方案或創(chuàng)建廣域客戶管理系統(tǒng)環(huán)境時，不僅缺乏技術(shù)資源，也缺乏了解商業(yè)流程和策略的組織專家。從一些成功實施客戶管理系統(tǒng)的案例可以看出，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功個案的專業(yè)電子商務(wù)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)的第三方企業(yè)解決方案咨詢公司進(jìn)行咨詢和研究，以發(fā)展的觀點(diǎn)和長遠(yuǎn)的角度提出切合企業(yè)實際需求的客戶管理系統(tǒng)解決方案，并協(xié)助企業(yè)實施，成功的可能性會大大增加。

　　2、實施客戶管理系統(tǒng)要專注于業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長期戰(zhàn)略，分步實施

　　企業(yè)級的客戶管理系統(tǒng)解決方案必須首先專注于業(yè)務(wù)流程，要去研究企業(yè)現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)的策略和模式，發(fā)現(xiàn)其中的不足并系統(tǒng)地優(yōu)化和重構(gòu)。目前，實施客戶管理系統(tǒng)的一些企業(yè)往往過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，認(rèn)為只要有足夠先進(jìn)、成熟的客戶管理系統(tǒng)技術(shù)解決方案，就足以解決企業(yè)的一切問題，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整要適應(yīng)客戶管理系統(tǒng)技術(shù)解決方案。這種誤區(qū)是導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)實施客戶管理系統(tǒng)失敗的一個重要原因。因為技術(shù)本身這個“藥”無論怎么好，如果不能夠“對癥下藥”，不能夠醫(yī)治企業(yè)舊有的業(yè)務(wù)流程“頑疾”，不能夠開出優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的“良方”，其較終走向失敗是不可避免的。所以，實施客戶管理系統(tǒng)要專注于業(yè)務(wù)流程的研究，在此基礎(chǔ)上來選擇合適的解決方案。同時，實施客戶管理系統(tǒng)是一項長期的、艱巨的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，畢其功于一役的想法往往只會欲速不達(dá)，所以企業(yè)必須做好長遠(yuǎn)的規(guī)劃，分階段、分步驟地實施。

　　3、實施客戶管理系統(tǒng)要加強(qiáng)與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成

　　首先，要能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶互動渠道的集成，不管客戶是現(xiàn)場與企業(yè)聯(lián)系，還是通過Web,E-mail聯(lián)系，或是通過呼叫中心等方式聯(lián)系，企業(yè)與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的，能夠通過一個集成的聯(lián)絡(luò)中心將各個可能的客戶接觸點(diǎn)整合到統(tǒng)一的平臺上。其次，注重對業(yè)務(wù)流程的整合，客戶管理系統(tǒng)解決方案應(yīng)該具有很強(qiáng)的為跨部門工作提供支持的功能，使每一個業(yè)務(wù)流程都能夠動態(tài)、無縫地順利完成。再次，要實現(xiàn)與財務(wù)、ERP,SCM等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，從而能夠有效地整合企業(yè)的前后臺資源，順利地推行“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略，使客戶資源價值較大化。

　　對于一個企業(yè)來說想要實施一個系統(tǒng)是非常困難的，在實施時一定要考慮以上三個問題，這樣才能使企業(yè)更好的運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)。

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