Target公司CIO談10大創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)

文：CIO時(shí)代網(wǎng)

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時(shí)間：2013-12-13 13:39:18

　　零售業(yè)巨頭Target公司CIO Beth Jacob正努力開(kāi)拓，希望創(chuàng)造出多渠道銷售相結(jié)合、購(gòu)物技術(shù)融入消費(fèi)者日常生活的美好未來(lái)。

　　Jacob一直關(guān)注著這家大型零售企業(yè)的技術(shù)發(fā)展走勢(shì)。在今天的文章中，我們將一同了解她在紐約CBS廣播中心接受采訪時(shí)分享的十大創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。

　　1、與Facebook協(xié)作

　　Target公司已經(jīng)制定出一套社交化節(jié)約方案，名為Cartwheel。該項(xiàng)目由Target與Facebook兩家公司的開(kāi)發(fā)人員聯(lián)手打造。Jacob表示，這套方案的客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到200萬(wàn)，到目前為止已經(jīng)幫助使用者節(jié)約了700萬(wàn)美元。Jacob同時(shí)補(bǔ)充稱：

　　我們與Facebook合作開(kāi)發(fā)出Cartwheel，Target與Facebook兩套技術(shù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)合是這套全球首創(chuàng)社交節(jié)約方案的重要基石，雙方的合作也非常愉快。我們將很大一部分精力放在構(gòu)建精簡(jiǎn)且快速的團(tuán)隊(duì)身上，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)讓我們所開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品擁有更高效的迭代機(jī)制。

　　2、移動(dòng)商務(wù)

　　Jacob指出，移動(dòng)趨勢(shì)堪稱“游戲規(guī)則改變者”，而且在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)將獲得更多來(lái)自Target公司的技術(shù)投資。目前Target公司的數(shù)字化流量當(dāng)中有30%來(lái)自移動(dòng)設(shè)備。智能手機(jī)已經(jīng)成為當(dāng)下較主要的信息化設(shè)備，但Jacob表示她預(yù)期著隨時(shí)間推移移動(dòng)平臺(tái)上的交易活動(dòng)迎來(lái)新一步擴(kuò)展。

　　3、供應(yīng)鏈的重要性

　　Jacob表示，客戶體驗(yàn)與供應(yīng)鏈往往配合緊密，甚至在某些情況下合為一體。“供應(yīng)鏈與零售之間齊頭并進(jìn)的勢(shì)頭如今更為顯著。我們的努力方向之一在于將整套供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)與功能實(shí)現(xiàn)完全融合，其涉及范圍從進(jìn)口倉(cāng)庫(kù)到在線商店后端無(wú)所不包，”Jacob指出。她還補(bǔ)充稱，以靈活方式滿足客戶在線購(gòu)買及支付需求就是將供應(yīng)鏈與客戶體驗(yàn)相融合的實(shí)例之一。

　　4、與其他企業(yè)高管協(xié)作

　　Jacob表示，她與Target公司其他部門的高管密切配合、針對(duì)多種渠道開(kāi)展工作，其中包括財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)、CMO以及CFO。“我們實(shí)現(xiàn)的變化之一在于真正將技術(shù)部門從出色的服務(wù)供應(yīng)方轉(zhuǎn)化成卓越的戰(zhàn)略合作方。我認(rèn)為這不僅是一次偉大的進(jìn)步，而且也讓我們真正把業(yè)務(wù)與技術(shù)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，從而幫助Target贏得令人矚目的成果，”她表示。

　　5、數(shù)據(jù)如何推動(dòng)創(chuàng)新

　　Jacob告訴我們，數(shù)據(jù)對(duì)Baby 360(Target公司在芝加哥的十家店鋪中推行的試點(diǎn)項(xiàng)目)產(chǎn)生了重要影響。Jacob進(jìn)一步解釋道：

　　數(shù)據(jù)讓我們能以自己想要的方式設(shè)置店鋪，因此我們改變了貨架排布與貨品的擺放方式，從而為到店客人帶來(lái)更理想的體驗(yàn)。接下來(lái)，我們整理了關(guān)于準(zhǔn)媽媽在購(gòu)物方面的各類數(shù)據(jù)。她們與我們分享了自己的需求，表示希望能有一位互動(dòng)顧問(wèn)幫助其挑選合適的產(chǎn)品。她們希望能在店內(nèi)得到幫助以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化連接，我們則順應(yīng)需求改變了店內(nèi)的技術(shù)配備、允許她們登錄或聯(lián)網(wǎng)并從我們BabyCenter的專業(yè)新聞中獲取相關(guān)資料。而后，我們又為自己店內(nèi)的員工及客戶提供多項(xiàng)技術(shù)支持。

　　6、店面中的技術(shù)方案是否應(yīng)該保持無(wú)形狀態(tài)?

　　Jacob認(rèn)為，我想如果是在幾年前，我可能會(huì)認(rèn)為技術(shù)應(yīng)該盡量處于無(wú)形狀態(tài)，而且“盡量”的狀態(tài)已經(jīng)可以令人滿意——但時(shí)至今日，我的觀點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了徹底改變。在我看來(lái)，零售店中的技術(shù)方案必須要以易用姿態(tài)為客戶提供服務(wù)。換句話來(lái)說(shuō)，技術(shù)方案必須處于無(wú)形狀態(tài)，這樣客戶才能隨心所欲地選擇自己喜歡的購(gòu)物方式進(jìn)行消費(fèi)，包括在店內(nèi)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者是旅途中順路轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。技術(shù)本身并不是重點(diǎn)，為客戶提供合適的產(chǎn)品并帶來(lái)理想的價(jià)值才是重點(diǎn);而且從客戶的角度出發(fā)，他們希望技術(shù)能以無(wú)形化方式在不知不覺(jué)中提升自己的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　7、銷售點(diǎn)技術(shù)

　　Jacob表示，銷售點(diǎn)技術(shù)給人們留下的印象并不太好——因?yàn)橐坏┙Y(jié)賬過(guò)程太過(guò)漫長(zhǎng)，客戶就會(huì)怨聲載道。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，她提出了Target的解決方案：

　　當(dāng)大家在Target店鋪中購(gòu)物時(shí)，可以在交易尚未完成前預(yù)先刷卡。這樣的處理方式看起來(lái)不太起眼，但卻是一次重大創(chuàng)新——我們?cè)诤芫弥熬蜑榇松暾?qǐng)了專利，因?yàn)檫@種做法能讓Target的購(gòu)物體驗(yàn)變得更輕松、更便捷。我們對(duì)銷售點(diǎn)的另一大創(chuàng)新在于讓客戶能夠在自己的移動(dòng)電話上保留優(yōu)惠券信息。他們可能手中保留著多份優(yōu)惠券，只要在銷售點(diǎn)掃描一次條碼，所有折扣及優(yōu)惠就都能即時(shí)生效。

　　8、創(chuàng)新建議

　　Jacob指出，CIO必須讓自身成為創(chuàng)新的影響因素之一并與業(yè)務(wù)部門之間建立起合作關(guān)系。Jacob同時(shí)補(bǔ)充道：

　　大家要確保自己在企業(yè)中廣泛鼓勵(lì)創(chuàng)新活動(dòng)。我們?cè)谶@方面投入了大量精力，而創(chuàng)新也為我們帶來(lái)了巨額回報(bào)。我之前曾經(jīng)提到過(guò)，創(chuàng)新是每一個(gè)人的工作、也是每一個(gè)人的發(fā)展機(jī)遇。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們做出了多種嘗試，其中之一在于鼓勵(lì)員工從不同角度提出創(chuàng)新性思維。我們會(huì)在企業(yè)內(nèi)部組織創(chuàng)意馬拉松活動(dòng)，任何員工都有權(quán)參與進(jìn)來(lái)。我們還擁有“The Next BigIdea”(下一個(gè)好主意)這一研討項(xiàng)目，研討的過(guò)程非常有趣。我們每?jī)赡杲M織一次，上一次研討共收到了來(lái)自團(tuán)隊(duì)成員的超過(guò)七百條創(chuàng)意。我們要求員工專注于自己感興趣的領(lǐng)域，比如移動(dòng)技術(shù)。這樣一來(lái)，員工帶來(lái)的新思路及其后續(xù)進(jìn)展對(duì)我們及員工本人都起到了良好的激勵(lì)作用。雙方認(rèn)可與小額獎(jiǎng)勵(lì)讓他們興奮不已，但更重要的是，他們的想法將被付諸實(shí)踐——而這才是較激動(dòng)人心的。

　　9、未來(lái)的購(gòu)物體驗(yàn)

　　Jacob表示，多渠道商務(wù)將只是一種假設(shè)。與此同時(shí)，生活與購(gòu)物之間的界限將變得逐漸模糊。Jacob還補(bǔ)充稱，她發(fā)現(xiàn)家庭及朋友之間的社交式購(gòu)物活動(dòng)正變得愈發(fā)重要?！霸龠^(guò)一、兩年，我們可能不會(huì)再用‘多渠道’這種語(yǔ)匯來(lái)形容購(gòu)物活動(dòng)。我認(rèn)為購(gòu)物將成為一種固有模式，其中混合著人們?cè)谏钪兴婕暗牟煌瑪?shù)據(jù)、信息、設(shè)備以及行為模式等。”

　　10、衡量創(chuàng)新活動(dòng)成功與否

　　Jacob認(rèn)為衡量創(chuàng)新活動(dòng)成功與否不應(yīng)只著眼于銷量，而更應(yīng)當(dāng)關(guān)注客戶忠誠(chéng)度及其實(shí)際行為。Jacob特別看重所謂“品牌熱愛(ài)度”。

　　她表示：我們經(jīng)常談?wù)摰母拍钪痪褪恰捌放茻釔?ài)度”，這也是我們?cè)赥arget公司中討論頻率較高的話題之一。我已經(jīng)在Target公司工作了十一年多，這么長(zhǎng)時(shí)間積累下來(lái)的體會(huì)就是當(dāng)我首次與某些人見(jiàn)面，對(duì)方常常會(huì)表示“哦，我超愛(ài)Target”。我們對(duì)這種反應(yīng)感到欣慰，簡(jiǎn)單評(píng)論的背后包含著多層意義，包括漂亮的店鋪、整潔的內(nèi)部環(huán)境、購(gòu)物時(shí)得到的溫暖體驗(yàn)以及極具性價(jià)比的出色貨品，這一切都以客戶忠誠(chéng)度的形式反饋回來(lái)。歸根結(jié)底，我們的工作轉(zhuǎn)化為較直觀的銷售利潤(rùn)。因此，當(dāng)我想到對(duì)成功的衡量時(shí)，我通常會(huì)用以上幾種方式進(jìn)行判斷。另外需要補(bǔ)充一點(diǎn)，我在衡量中也會(huì)對(duì)健康的新思路傳遞途徑表示關(guān)注。
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