當(dāng)移動(dòng)應(yīng)用愛(ài)上「私人定制」 專(zhuān)屬移動(dòng)CRM成企業(yè)新寵

文：吳勇毅

創(chuàng)新思維

標(biāo)準(zhǔn)化OR定制化？

據(jù)《2014-2015年企業(yè)級(jí)移動(dòng)信息化市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，目前我國(guó)有51%的企業(yè)在一年內(nèi)有嘗試部署移動(dòng)信息化應(yīng)用如移動(dòng)CRM、OA等的打算。移動(dòng)信息化研究中心數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)信息化必將經(jīng)歷一個(gè)由C端向B端逐漸演變的過(guò)程。企業(yè)內(nèi)部的流程審批、企業(yè)間的業(yè)務(wù)往來(lái)等都已可以借助移動(dòng)應(yīng)用來(lái)完成，通過(guò)消息推送、內(nèi)部查取、數(shù)據(jù)互通、反饋匯報(bào)等機(jī)制實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)與員工之間的互動(dòng)與管理已經(jīng)越來(lái)越受企業(yè)的青睞。

盡管移動(dòng)應(yīng)用這塊蛋糕的確誘人，每家企業(yè)都想嘗一口，但并不是每家企業(yè)都能吞的下去。

隨著企業(yè)移動(dòng)化技術(shù)和產(chǎn)品的不斷成熟，在PC時(shí)代就備受爭(zhēng)論的話題—“標(biāo)準(zhǔn)化OR定制化？”在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更成為市場(chǎng)的焦點(diǎn)。

給幾百人的企業(yè)做移動(dòng)CRM，對(duì)許多服務(wù)商而言，這種企管、營(yíng)銷(xiāo)需求和手段基本類(lèi)似的中小企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)CRM就很好用了，無(wú)需多花氣力和資金做定制化的升級(jí)。但如果給幾千甚至上萬(wàn)人的企業(yè)做移動(dòng)CRM，筆者看，沒(méi)多少服務(wù)商敢接了。

何以？套用葛優(yōu)演的一部電影，如今大型企業(yè)愛(ài)上了「私人訂制」。因?yàn)榇笮推髽I(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜，用戶(hù)眾多，流程繁瑣；各類(lèi)應(yīng)用軟件系統(tǒng)負(fù)載大，數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)安全性要求高。較重要的是，大型企業(yè)有著更高的目標(biāo)，期待可隨時(shí)修改適合企業(yè)的業(yè)務(wù)流或工作流，搭建一個(gè)可不斷擴(kuò)展應(yīng)用的強(qiáng)大信息化平臺(tái)。

進(jìn)一步而言，移動(dòng)CRM究竟是定制還是標(biāo)準(zhǔn)化，不能僅以企業(yè)員工數(shù)量來(lái)定，亦需要判斷它們的行業(yè)屬性、與CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度、使用者角色的多少和復(fù)雜度、需要關(guān)聯(lián)的內(nèi)外部服務(wù)對(duì)象的多少和復(fù)雜性等等。

行業(yè)大鱷更傾向于“私人定制”

然而，時(shí)下許多移動(dòng)信息服務(wù)商沒(méi)有大量的市場(chǎng)積累，人手有限，產(chǎn)品技術(shù)水平并不高，移動(dòng)CRM項(xiàng)目實(shí)施個(gè)性化能力不足，只能采用標(biāo)準(zhǔn)的通用型軟件及低價(jià)策略進(jìn)入市場(chǎng)，當(dāng)然不敢接集團(tuán)的“大單”。筆者分析了當(dāng)下不少標(biāo)準(zhǔn)化移動(dòng)CRM產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)通常它們只提供標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表功能，在設(shè)計(jì)上未考慮個(gè)性化問(wèn)題，僅能進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入與展現(xiàn)，不少流程、功能與公司實(shí)際業(yè)務(wù)有較大差異，有許多性能、模塊難以發(fā)揮，更無(wú)法進(jìn)行變更，缺乏靈活的產(chǎn)品平臺(tái)與工具，大多數(shù)功能淪為“食之無(wú)味棄之可惜”的雞肋。

前段看到一篇報(bào)道，某服務(wù)商為比亞迪“私人訂制”了超大的企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)及辦公系統(tǒng)，可支持20萬(wàn)人同時(shí)移動(dòng)辦公，真是令人嘆服。但遺憾的是，這僅僅是個(gè)例。當(dāng)前國(guó)內(nèi)移動(dòng)CRM市場(chǎng)需求日益井噴且多變，多數(shù)本土服務(wù)廠商卻跟不上實(shí)際需求，有心無(wú)力，從而讓國(guó)外服務(wù)商白白撿到遍地的“黃金”，令人扼腕嘆惜。

我們知道，比亞迪是個(gè)流程復(fù)雜離散型的大型汽車(chē)制造企業(yè)，員工數(shù)量龐大，上下游合作伙伴和供應(yīng)鏈冗長(zhǎng)復(fù)雜，系統(tǒng)需要適配的角色亦繁多，規(guī)模大。在這樣一種繁雜多變海量級(jí)的需求背景下，移動(dòng)信息服務(wù)商能搞定，可以說(shuō)是“超牛”了。還有一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品“hold住”是一方面，上線后在數(shù)千上萬(wàn)人的同時(shí)使用下，相應(yīng)的服務(wù)運(yùn)維能力、系統(tǒng)高頻率、高強(qiáng)度承載能力，產(chǎn)品能否“hold住”、不宕機(jī)亦是一大考驗(yàn)。沃爾瑪、國(guó)美這樣的大型零售企業(yè)，運(yùn)行程序也非常復(fù)雜，其對(duì)移動(dòng)CRM的要求也非常高。要為這些超級(jí)大鱷游刃有余的提供服務(wù)，移動(dòng)信息服務(wù)商必須有金鋼鉆在握，方能攬得這瓷器活。

平臺(tái)型定制化成市場(chǎng)廝殺重點(diǎn)

如今企業(yè)信息化日趨錯(cuò)綜復(fù)雜，既有共性亦有個(gè)性、差異性，目前一種比較理想的解決辦法是“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制開(kāi)發(fā)”，也就是在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，滿足大多數(shù)共性需求，然后再根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ崎_(kāi)發(fā)。這樣既能保證系統(tǒng)的成熟性、穩(wěn)定性，又能確保系統(tǒng)的適用性。這種解決辦法在大企業(yè)較為可行，定制化手段成為叩開(kāi)大型企業(yè)移動(dòng)CRM市場(chǎng)大門(mén)的利器。

移動(dòng)信息化研究中心數(shù)據(jù)顯示，近幾年由于企業(yè)的多樣化需求，定制化、符合企業(yè)特性的移動(dòng)CRM產(chǎn)品需求明顯提升，大型企業(yè)對(duì)定制化需求尤為顯著。在烽火星空科技總監(jiān)朱晶晶看來(lái)，企業(yè)的信息化系統(tǒng)較為復(fù)雜，針對(duì)不同行業(yè)都會(huì)有不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也會(huì)產(chǎn)生不同的移動(dòng)化需求。就目前而言，個(gè)性化定制仍然是比較主流的一種方式，越來(lái)越多的大型企業(yè)更為關(guān)注本身的個(gè)性化需求，選擇可定制、能滿足企業(yè)更復(fù)雜的個(gè)性化需求的移動(dòng)CRM系統(tǒng)。移動(dòng)信息化研究中心還認(rèn)為“未來(lái)移動(dòng)CRM將出現(xiàn)兩類(lèi)廠商，一類(lèi)是專(zhuān)注于小微企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)，另一類(lèi)是專(zhuān)注大中型客戶(hù)的高端定制化市場(chǎng)。未來(lái)誰(shuí)能提供平臺(tái)型定制化產(chǎn)品，將是整個(gè)移動(dòng)CRM市場(chǎng)廝殺的重點(diǎn)?！睂?duì)此，筆者十分認(rèn)同。

打造專(zhuān)屬移動(dòng)CRM是未來(lái)趨勢(shì)

IDC機(jī)構(gòu)研究中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，以SAP、微軟為代表的移動(dòng)CRM洋品牌由于太“高大上”，“價(jià)高和寡”，不太適合國(guó)內(nèi)廣大中小企業(yè)的市場(chǎng)需求，總體滿意度相對(duì)較低；而以XTools、八百客、Salesforce等為代表的這類(lèi)SaaS廠商所提供的產(chǎn)品過(guò)多地移植了傳統(tǒng)桌面端的產(chǎn)品功能，使其在“短、平、快”特性上顯得不足，稍遜人意；另一類(lèi)移動(dòng)CRM新貴廠商由于沒(méi)有歷史包袱、業(yè)務(wù)模式等傳統(tǒng)因素束縛，產(chǎn)品“輕、快、靈”，如今已脫穎而出。

探究這些新貴廠商成功的原因會(huì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)大中型企業(yè)面臨的轉(zhuǎn)型無(wú)思路、銷(xiāo)售管理難、業(yè)績(jī)完不成、安全無(wú)保障等多重難題，這些廠商不僅推出了房地產(chǎn)、金融、家居建材、電動(dòng)車(chē)、PCB、珠寶等細(xì)分行業(yè)的解決方案以適應(yīng)產(chǎn)品垂直化要求，同時(shí)還推出了以云服務(wù)模式為主、高效靈活協(xié)同的移動(dòng)CRM營(yíng)銷(xiāo)軟件，為大型企業(yè)量身定制專(zhuān)屬移動(dòng)CRM平臺(tái)，一改傳統(tǒng)CRM流程和表單的設(shè)計(jì)體驗(yàn)，著重以“人”(銷(xiāo)售)和用戶(hù)體驗(yàn)為中心，融合客戶(hù)資源、銷(xiāo)售流程、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、銷(xiāo)售知識(shí)庫(kù)以及日常辦公等核心功能，讓銷(xiāo)售過(guò)程變得高效、社會(huì)化、自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，有效縮短銷(xiāo)售周期，大幅提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

筆者發(fā)現(xiàn)，和其他移動(dòng)CRM系統(tǒng)相比，新一代的移動(dòng)CRM系統(tǒng)更能理解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，匹配行業(yè)需求，為企業(yè)“私人訂制”的專(zhuān)屬移動(dòng)CRM，能自定義的高度靈活配置，用戶(hù)不用再被動(dòng)地適應(yīng)軟件，而是能根據(jù)自己的使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)需求隨心靈活的修改、增加和設(shè)置，以滿足大型企業(yè)更實(shí)際的個(gè)性特點(diǎn)。另外，在可擴(kuò)展的平臺(tái)架構(gòu)上，這一類(lèi)的移動(dòng)CRM能與傳統(tǒng)PC數(shù)據(jù)完美打通，避免信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。這點(diǎn)非常重要。移動(dòng)信息化研究中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還顯示，當(dāng)前大型企業(yè)非SaaS需求顯著，更多的是希望私有云及本地化部署，以保障數(shù)據(jù)安全自主。而能否做到這點(diǎn)，亦成為移動(dòng)CRM廠商立足市場(chǎng)的新籌碼。

隨著移動(dòng)化應(yīng)用的爆炸式增長(zhǎng)，移動(dòng)CRM格局也逐漸從移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品之爭(zhēng)轉(zhuǎn)為移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)+定制化之爭(zhēng)。一位移動(dòng)CRM專(zhuān)家表示，企業(yè)信息化的日趨多樣，要求我們廠商除了提供標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)應(yīng)用之外，還必須要打造企業(yè)專(zhuān)屬的移動(dòng)化，做到定制化，才能滿足不同企業(yè)所需。相信未來(lái)，以個(gè)性化為驅(qū)動(dòng)、以用戶(hù)為中心的移動(dòng)CRM產(chǎn)品將更受市場(chǎng)的青睞。

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