客戶(hù)關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的功能介紹

文：http://www.dg20008.cn

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時(shí)間：2014-08-26 00:00:00

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量都在不斷的壯大。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)就是為了獲取利益，是通過(guò)對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)而獲取利益。也就是說(shuō)，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，無(wú)論什么領(lǐng)域的企業(yè)，客戶(hù)都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不可缺少的一個(gè)部分?？蛻?hù)關(guān)系管理也是企業(yè)管理的重要部分，只有與客戶(hù)建立了良好的關(guān)系才能夠給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。所以客戶(hù)關(guān)系管理至關(guān)重要，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)信息化的支持CRM系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理是維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系的有效手段。CRM系統(tǒng)的主要功能可歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放。客戶(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)做計(jì)算，就可以統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。

　　2.銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢(xún)預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現(xiàn)較大效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　3.客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理?？蛻?hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要是包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級(jí)功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請(qǐng)求;解決方案功能使全公司員工都可以立刻提交給客戶(hù)較為滿(mǎn)意的答案;而滿(mǎn)意度調(diào)查功能又可以使較高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì)集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)管理的核心管理模塊，通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)各個(gè)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效的管理，使得企業(yè)明確地了解到客戶(hù)的相關(guān)信息，針對(duì)于客戶(hù)的需求提供服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升了企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益的巨大增長(zhǎng)。

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